Articles

Hur man inspirerar, mäter och förbättrar kundlojalitet

I en värld där konkurrenterna bara är ett klick bort är kundlojalitet den nya marknadsföringen.

Hej dagens kunder har tillgång till en oändlig mängd information om ditt företag, och forskning visar att de är redo och villiga att hålla sig till företag som går utöver det vanliga för att skapa en fantastisk kundupplevelse.

Denna guide kommer att titta på hur de mest älskade varumärkena kan ingjuta den typ av legendarisk lojalitet som gör att de håller sig i framkant. Du kommer att förstå vad kundlojalitet är, varför det är viktigt, vad du kan göra för att öka lojaliteten och hur du skapar mätbara system för att följa dina framsteg.

Vad är kundlojalitet?

Kundlojalitet är ett mått på sannolikheten att kunderna fortsätter att göra affärer med ditt företag. Det är resultatet av deras övergripande tillfredsställelse med inte bara dina produkter och tjänster, utan också vid varje beröringspunkt i kundresan.

Kundlojalitet hjälper dig att bygga närmare band med dina kunder. När du förbättrar den upplevelse som en kund har av ditt varumärke blir du mer än bara en annan webbplats eller nätbutik. De litar på dig med sina pengar eftersom du ger dem något av värde i gengäld.

Den rätta taktiken för kundlojalitet hjälper dig att skapa dessa mer långvariga relationer, vilket i sin tur kan öka kundernas livstidsvärde, hjälpa till med att skaffa nya kunder och öka intäkterna. Lojala kunder rekommenderar ditt företag till andra, stannar kvar längre och spenderar mer pengar i ditt företag.

Rekommenderad läsning

Hur man bygger upp kundlojalitet

Om du har tagit dig tid att mäta din befintliga kundlojalitet och kommit fram till att det finns mycket utrymme för förbättring, kan du överväga att anta dessa fem strategier för att bygga upp kundlojalitet.

Höj ribban för din kundservice

Skadlig kundservice kan påverka varumärkeslojaliteten och ditt resultat. Företag både stora och små förlorar 75 miljarder dollar per år på grund av dåliga engagemang mellan kunder och personal. Sträva efter att vara bättre än så.

Kunderna säger att konsekvent god kundservice är den främsta anledningen till att de förblir lojala mot varumärken, och nästan 70 % av konsumenterna spenderar mer pengar för att göra affärer med ett företag som levererar bra service.

Det är svårt att gå på tårna med större, mer välfinansierade företag när det gäller marknadsföring och kundanskaffning. Så även om du kanske inte kan spendera mer pengar än dina konkurrenter är bra support den enda konkurrensfördel som de flesta storföretag inte kan kopiera.

Paul Graham hävdar att små företag bör göra saker som inte skalar, särskilt när det gäller att ta hand om kunderna:

”Dina första användare bör känna att det var ett av de bästa valen de någonsin har gjort att registrera sig hos dig. Och du i din tur bör försöka komma på nya sätt att glädja dem.”

Det är en av fördelarna med att vara liten: Du kan erbjuda en servicenivå som inget stort företag kan.

Det finns oändligt många sätt att förbättra kundservicen på ditt företag. Börja med att se till att ditt team använder rätt verktyg, skapa en företagskultur som är inriktad på att bry sig om kunderna, betala dina agenter till en taxa som är tilltalande för yrkesverksamma och göra det enkelt för kunderna att begära support.

Rekommenderad läsning

Förmedla delade värderingar med dina idealkunder

Så vad handlar varumärkeslojalitet egentligen om? Enligt forskning som utförts av CEB finns det tre vanliga myter kring kundlojalitet som man måste ta itu med:

Myt Verklighet

Kunder vill ha relationer med varumärken.

77 % av kunderna bryr sig inte om att ha relationer med varumärken.

En ökning av interaktioner är alltid svaret.

Dina kunder kan drabbas av informationsöverbelastning.

Loyalitet kommer från att regelbundet engagera sig i ett varumärke.

Märkeslojalitet börjar med gemensamma värderingar.

Alla dessa myter är viktiga att känna till, men låt oss titta närmare på den sista punkten. Enligt CEB:s forskare Freeman, Spenner och Bird:

”Av de konsumenter i vår studie som uppgav att de har en varumärkesrelation angav 64 procent gemensamma värderingar som den främsta anledningen. Det är den överlägset största drivkraften. Samtidigt angav endast 13 % frekventa interaktioner med varumärket som en anledning till att de har en relation.”

Att ha delade värderingar, liknande åsikter eller en gemensam filosofi i en viss fråga var den enda betydande drivkraften för varumärkesrelationer hos de få konsumenter som ville ha en sådan.

Majoriteten av dina kunder bryr sig inte om att ha en nära relation till ditt varumärke; de som har en nära relation bryr sig mer om det du står för än hur ofta du engagerar dig med dem.

De mest älskade varumärkena har utvecklat sin följarskara genom en stark hållning till frågor inom sina branscher. TOMS shoes är till exempel för sin One for One-rörelse, som ger ett par skor till en behövande person i världen för varje köp.

Vad ditt företag står för behöver inte vara högtravande, men du måste placera din flagga i en fråga som är viktig. Att kommunicera ditt varumärkes högre syfte utöver att tjäna pengar är ett sätt att skapa en genuin kontakt med kunderna.

Skapa en hjälpsam gemenskap för kunderna

I en värld där kundupplevelsen går om pris och produkt som en viktig varumärkesdifferentieringsfaktor vill du se till att kunderna kontinuerligt har bra interaktioner med ditt varumärke.

Dessa interaktioner är inte begränsade till din onboardingprocess, din webbplats eller din kassaprocess – de finns överallt där en kund interagerar med ditt varumärke.

Möt varumärkesgemenskapen: en grupp människor som samlas online under varumärket. Medlemmarna i dessa grupper kan vara både kunder och potentiella kunder som delar tips, insikter, vinster, frågor och erfarenheter med varandra – allt med lite interaktion från varumärket självt.

Till exempel har ManyChat-gemenskapen på Facebook över 91 100 aktiva medlemmar som interagerar med varandra dagligen. Medlemmarna får också exklusiv tillgång till ManyChat-teamet, inklusive VD Mike Yan och innehållschef Fara Rosenzweig.

Trilce Jirón Garro, grundare av TBS Marketing och mångårig medlem i ManyChat-gemenskapen, beskriver upplevelsen:

”Du har människor som du kan prata med om hur du kan utveckla ditt företag med ManyChat eller till och med om ditt privatliv. Om du har problem har du vänner som kan hjälpa dig. De har samma kunskaper och erfarenheter som du.”

Du kan bygga din egen communitysida eller starta en community gratis på Facebook. Ge sedan människor en anledning till att gå med, till exempel insidertillgång till produktlanseringar, specialpriser för evenemang, utbildning etc.

Bygg relevanta partnerskap med andra varumärken

Strategiska partnerskap med relevanta varumärken kan hjälpa ditt företag att förbättra din strategi för kundlojalitet. Det går längre än att erbjuda oväntade och exklusiva upplevelser och ger dig tillgång till nya kunddata, ny teknik och möjligheter till nya intäkter.

Nyckeln till varumärkessamarbeten är att tänka bortom det uppenbara partnerskapet – som att ett livsmedelsföretag samarbetar med lokala bönder för att öka medvetenheten och försäljningen. Du vill hitta ett partnerskap som gör att dina kunder kommer tillbaka för mer.

Harry’s, en återförsäljare av hygien- och rakkläder för män på nätet, har ett aktivt partnerskapsprogram för att skapa unika upplevelser förknippade med varumärket och skapa affinitet med nya målgrupper runt om i världen.

Om du tar en titt på deras webbplats hittar du en fortlöpande lista över tidsbegränsade produkter som de har gjort tillsammans med globala varumärken, däribland Tom Ford, Heyday, Highsnobiety och WANT Les Essentiels.

SaaS-produkter är inte heller främmande för strategiska varumärkespartnerskap. Om du har följt med i nyheterna den senaste tiden har du kanske lagt märke till samarbetet mellan Cole Haan och Slack i form av skor. Nu kan vem som helst ha märkesmärkta, Slack-färgade skor på hemmakontoret.

Skapa ett lojalitetsprogram

Du är förmodligen medlem i ett par lojalitetsprogram: ditt kreditkort, din bensinstation, din favoritbutik på nätet, din matbutik. Oavsett om dessa program är hålkort i din plånbok eller online ger de dig förmodligen alla en anledning att handla ofta hos återförsäljaren.

Vad är ett kundlojalitetsprogram?

Ett kundlojalitetsprogram är någon form av belöningssystem som ett företag erbjuder till kunder som ofta handlar. Ur ett företagsperspektiv är det en marknadsföringstaktik som används för att uppmuntra kunderna att handla hos ditt företag vid upprepade tillfällen.

Ett lojalitetsprogram kan hjälpa dig:

  • Driva det dagliga engagemanget.
  • Förvärva nya kunder eller återaktivera förlorade kunder.
  • Belöna kunderna baserat på deras utgifter.
  • Öka den totala kundnöjdheten.

Kundlojalitetsprogram kan hjälpa dig att förstå vad som verkligen betyder något för dina kunder och få kontakt med dem genom personliga ögonblick som helgdagar, födelsedagar, årsdagar med ditt varumärke och andra viktiga ögonblick för att minska risken för avhopp.

Rekommenderad läsning

4 bra exempel på kundlojalitetsprogram

Om du behöver lite inspiration för att skapa ett lojalitetsprogram för ditt företag kan du överväga de fyra bra exemplen på kundlojalitetsprogram nedan.

Blume

Direktförsäljningsföretaget Blume ger kunderna möjlighet att tjäna Blume Bucks – poäng som kan lösas in mot gratis gåvor.

Blume-kunder kan tjäna poäng genom att handla, följa varumärket på sociala medier och skriva recensioner. Kunderna kan också nå Blumetopia – en förmån som ger tillgång till särskilda kampanjer – genom att klättra uppåt i medlemsnivåerna.

O2

O2 är den näst största leverantören av mobiltjänster i Storbritannien. Deras hyllade kundlojalitetsprogram gör det möjligt för betalningskunder att tjäna pengar tillbaka varje gång de lägger till ytterligare minuter på sina konton – upp till 10 % var tredje månad.

Kunderna kan använda sina belöningar för att lägga till fler minuter till sina konton eller för att delta i prisutlottningar, köpa biljetter till föreställningar innan de är tillgängliga för allmänheten och mycket mer.

Sephora

Kosmetikföretaget Sephoras Beauty Insider-program ger återkommande kunder tre nivåer av förmåner – från födelsedagspresenter till särskild tillgång till en privat hotline – baserat på hur mycket de spenderar under ett kalenderår.

Lyft

Färdtjänstföretaget Lyft erbjuder en uppsjö av olika lojalitetsförmåner i sitt program. Kunderna kan tjäna resebonusar genom exklusiva partnerskap med varumärken som Delta eller Hilton, tjäna gratis resor för att värva nya passagerare och mycket mer.

Kunderna kan också registrera sig för Lyft Pink, ett medlemsprogram med tillgång till förmåner som resebesparingar, prioriterad upphämtning på flygplatser och överraskande erbjudanden.

Hur man mäter kundlojalitet

Som du alltid bör tänka framåt för att avgöra vilka produkter du ska sälja, hur du ska optimera din verksamhet och hur du ska betjäna dina kunder bättre, kan kundlojalitet hjälpa till att prognostisera framtida verksamhet för att förbättra lönsamheten.

Nedan följer fyra olika sätt att mäta kundlojalitet som du kan använda för att avgöra om ditt företag behöver vidta åtgärder för att få fler lojala kunder och varumärkesförespråkare.

Net Promoter Score (NPS)

Ett sätt att spåra kundlojalitet är att titta på kundnöjdhetsnivåer. Du kan använda en NPS-enkät för att ta reda på hur sannolikt det är att kunderna rekommenderar dina produkter/tjänster till andra.

NPS-undersökningar använder liknande formuleringar och en 11-gradig skala som CloudApp-exemplet nedan:

De som svarar 9 eller 10 anses vara ”promotorer” – lojala och nöjda kunder. De som svarar 7 eller 8 anses vara ”passiva” – nöjda, men mindre benägna att rekommendera ditt företag. Kunder som svarar 6 eller lägre är så kallade ”detractors” – personer som sannolikt inte kommer att rekommendera ditt varumärke till någon.

Customer Loyalty Index (CLI)

Customer Loyalty Index används för att spåra kundlojalitet över tid. Det innehåller liknande element som en NPS-undersökning men samlar även in information om återköp och merförsäljning.

En CLI-undersökning använder en 6-gradig skala, där 1 står för ”Absolut ja” och 6 står för ”Absolut nej”. Den hjälper dig att ta reda på:

  1. Hur sannolikt det är att någon kommer att rekommendera ditt varumärke.
  2. Hur sannolikt det är att någon kommer att köpa av dig igen i framtiden.
  3. Hur sannolikt det är att någon kommer att prova andra produkter och tjänster.

Du beräknar CLI genom att ta den genomsnittliga poängen för alla dina svar med hjälp av följande poängsystem:

  • 1 = 100
  • 2 = 80
  • 3 = 60
  • 4 = 40
  • 5 = 20
  • 6 = 0

Denna undersökning ger dig en uppfattning om hur troligt det är att en kund är att positivt rekommendera ditt varumärke. Den berättar också mer om hur sannolikt det är att de blir en återkommande kund.

Om du skickar ut en CLI-enkät då och då kan du spåra förändringar och fatta smartare beslut när det gäller din kundlojalitetsstrategi.

Kundernas livstidsvärde (CLV)

Kundernas livstidsvärde är en av de främsta indikatorerna på kundlojalitet för SaaS och e-handel. Det tittar på den totala intäkten som en genomsnittlig kund genererar under sin livstid.

Det finns många sätt att beräkna kundens livstidsvärde, men en enkel formel som du kan använda är:

Kundens livstidsvärde = (Årlig intäkt per kund * Kundrelation i år) – Kostnader för kundanskaffning

Trots detta kan du använda dig av en enkel formel:

Trots detta är en formel som du kan använda dig av. Till exempel, låt oss säga att du är ett SaaS-varumärke som tjänar 2 500 dollar varje år per kund. Den genomsnittliga kundrelationen varar i sju år och det kostar 3 000 dollar att vinna varje kund. Din CLV-formel skulle se ut så här:

(2 500 dollar * 7) – 3 000 dollar = 14 500 dollar

En högre CLV innebär att du har mer lojala kunder.

CLV kan hjälpa dig att mäta effekten av marknadsföringskampanjer, fokusera dina initiativ på att skapa lojalitetsmål och, naturligtvis, hantera kundrelationer bättre för att öka lönsamheten i ditt företag.

Hur många av dina kunder gör återkommande köp

Hur många av dina kunder gör återkommande köp? När du följer hur många köp nya och återkommande kunder gör kan du övervaka retentionsgraden i ditt företag. Du kan använda andelen återkommande köp för att se hur kundlojaliteten mäts över tid.

Det enklaste sättet att räkna ut andelen upprepade köp är:

Andel upprepade köp = Antal kunder som gjort ett upprepat köp under 365 dagar / Totalt antal kunder under 365 dagar

Du kan ställa in tidsramen på månadsvis, kvartalsvis eller årsvis. Sammantaget kan en god uppfattning om din andel återkommande köp hjälpa dig att avgöra hur lojala dina kunder är och hur sannolikt det är att de kommer att göra framtida köp från ditt företag.

Förbättra kundlojaliteten i ditt företag

Höginformerade kunder är inte längre inlåsta i att välja ett företag för att det är deras enda alternativ. I dag är det lättare än någonsin att hitta praktiskt taget obegränsade alternativa alternativ för allting.

Detta är anledningen till att skala, användarförvärv och marknadsföring inte kan vara de enda korgarna där du har alla dina ägg. Marknadsföring kan få ut ditt namn, men kommer folk att stanna kvar? Kommer förstagångskunder att förvandlas till lojala, långsiktiga förespråkare?

Du har sett data som visar att detta är viktigt om du vill att ditt företag ska blomstra; nu måste du ta med dig det du lärt dig här och använda det för att skapa en kundupplevelse som inte bara gläder kunderna, utan som också får dem att prata om dig.

Det har aldrig funnits något bättre exempel i näringslivet på en situation där alla vinner på det. Som entreprenören och författaren Marie Forleo säger: ”Omtanke är den mest kraftfulla marknadsföringsstrategi som finns.”

När du tar hand om kunderna kommer de i sin tur att låta ditt företag blomstra.

Lämna ett svar

Din e-postadress kommer inte publiceras.