Articles

Cum să inspiri, să măsori și să îmbunătățești loialitatea clienților

Într-o lume în care concurenții tăi sunt la doar un click distanță, loialitatea clienților este noul marketing.

Clienții din ziua de azi au acces la o cantitate nesfârșită de informații despre afacerea dumneavoastră, iar cercetările arată că sunt pregătiți și dispuși să rămână alături de companiile care fac mai mult decât atât pentru a crea o experiență fantastică pentru clienți.

Acest ghid va analiza modul în care cele mai iubite branduri reușesc să insufle genul de loialitate legendară care le menține în fruntea grupului. Veți pleca înțelegând ce este loialitatea clienților, de ce este importantă, ce puteți face pentru a crește loialitatea și cum să creați sisteme măsurabile pentru a vă urmări progresul.

Ce este loialitatea clienților?

Loialitatea clienților este o măsură a probabilității ca clienții să continue să facă afaceri cu compania dumneavoastră. Este rezultatul satisfacției generale a acestora nu numai față de produsele și serviciile dvs., ci și față de fiecare punct de contact din parcursul clientului.

Loialitatea clienților vă ajută să construiți legături mai strânse cu clienții dumneavoastră. Atunci când îmbunătățiți experiența pe care un client o are cu marca dvs., deveniți mai mult decât un alt site web sau magazin online. Ei vă încredințează banii lor pentru că le oferiți ceva de valoare în schimb.

Tacticile corecte de fidelizare a clienților vă ajută să formați aceste relații mai durabile, care, la rândul lor, pot crește valoarea pe durata de viață a clienților, vă ajută la achiziționarea de noi clienți și stimulează veniturile. Clienții loiali recomandă compania dvs. altora, rămân mai mult timp și cheltuiesc mai mulți bani cu afacerea dvs.

Lectură recomandată

Cum să fidelizați clienții

Dacă v-ați făcut timp să măsurați loialitatea actuală a clienților dvs. și ați stabilit că există mult loc pentru îmbunătățiri, luați în considerare adoptarea acestor cinci strategii de fidelizare a clienților.

Să ridicați ștacheta serviciilor dvs. pentru clienți

Serviciile proaste pentru clienți pot afecta loialitatea față de marcă și rezultatele dvs. financiare. Întreprinderile, atât cele mari, cât și cele mici, pierd 75 de miliarde de dolari pe an din cauza relațiilor slabe dintre clienți și personal. Străduiți-vă să fiți mai buni decât atât.

Clienții spun că un serviciu bun și constant pentru clienți este principalul motiv pentru care rămân loiali mărcilor, aproape 70% dintre consumatori cheltuind mai mulți bani pentru a face afaceri cu o companie care oferă servicii excelente.

Este greu să te lupți de la egal la egal cu companiile mai mari și mai bine finanțate atunci când vine vorba de marketing și de achiziția de clienți. Așadar, în timp ce s-ar putea să nu puteți cheltui mai mult decât concurenții dumneavoastră, un suport excelent este singurul avantaj competitiv pe care majoritatea companiilor de tip enterprise pur și simplu nu îl pot copia.

Paul Graham afirmă că întreprinderile mici ar trebui să facă lucruri care nu se extind, în special atunci când vine vorba de a avea grijă de clienți:

„Primii dumneavoastră utilizatori ar trebui să simtă că înscrierea la dumneavoastră a fost una dintre cele mai bune alegeri pe care le-au făcut vreodată. Iar dumneavoastră, la rândul vostru, ar trebui să vă storceți creierii pentru a vă gândi la noi modalități de a-i încânta.”

Asta este un avantaj al faptului că sunteți mic: puteți oferi un nivel de servicii pe care nicio companie mare nu îl poate oferi.

Există modalități nesfârșite de a îmbunătăți serviciile pentru clienți în cadrul companiei dumneavoastră. Începeți prin a vă asigura că echipa dvs. folosește instrumentele potrivite, construind o cultură de companie centrată pe grija față de clienți, plătind agenților dvs. un tarif atractiv pentru profesioniști și facilitându-le clienților să solicite asistență.

Lectură recomandată

Promovați valori comune cu clienții dvs. ideali

Atunci, ce înseamnă cu adevărat loialitatea față de marcă? Potrivit unei cercetări efectuate de CEB, există trei mituri comune în jurul loialității clienților care trebuie abordate:

Mit Realitate

Clienții doresc să aibă relații cu mărcile.

77% dintre clienți nu le pasă să aibă relații cu mărcile.

O creștere a interacțiunilor este întotdeauna răspunsul.

Clienții dvs. pot suferi de supraîncărcare cu informații.

Loialitatea vine din implicarea regulată cu o marcă.

Loialitatea față de o marcă începe cu valori împărtășite.

Toate aceste mituri sunt importante de știut, dar haideți să ne uităm mai atent la ultimul punct. Potrivit cercetătorilor CEB Freeman, Spenner și Bird:

„Dintre consumatorii din studiul nostru care au declarat că au o relație cu un brand, 64% au citat valorile comune ca fiind motivul principal. Acesta este de departe cel mai mare factor determinant. Între timp, doar 13% au citat interacțiunile frecvente cu marca ca motiv pentru a avea o relație.”

Având valori împărtășite, opinii similare sau o filozofie comună cu privire la o anumită problemă a fost singurul factor determinant semnificativ pentru relațiile de marcă cu puținii consumatori care doreau una.

Majorității clienților dvs. nu le pasă de faptul că au o relație strânsă cu marca dvs.; celor care au o relație le pasă mai mult de lucrurile pe care le reprezentați decât de cât de des vă implicați cu ei.

Cele mai îndrăgite branduri și-au dezvoltat publicul prin luarea unei poziții puternice față de problemele din industriile lor. De exemplu, pantofii TOMS susțin mișcarea lor One for One, care oferă o pereche de pantofi unei persoane nevoiașe din lume pentru fiecare achiziție.

Ceea ce susține compania dvs. nu trebuie să fie măreț, dar trebuie să vă plantați steagul pe o problemă care contează. Comunicarea scopului superior al brandului dvs. în afara câștigării de bani este modalitatea de a crea o conexiune autentică cu clienții.

Crearea unei comunități utile pentru clienți

Într-o lume în care experiența clienților depășește prețul și produsul ca diferențiator cheie al brandului, doriți să vă asigurați că clienții au în mod continuu interacțiuni bune cu brandul dvs.

Aceste interacțiuni nu se limitează la procesul de îmbarcare, la site-ul dvs. web sau la procesul de plată – ele sunt peste tot unde un client interacționează cu marca dvs.

Cunoașteți comunitatea de brand: un grup de persoane care se reunesc online sub brand. Membrii acestor grupuri pot fi atât clienți, cât și potențiali clienți, împărtășind între ei sfaturi, informații, victorii, întrebări și experiențe – toate acestea cu puțină interacțiune din partea brandului însuși.

De exemplu, comunitatea ManyChat de pe Facebook are peste 91.100 de membri activi care interacționează între ei zilnic. Membrii au, de asemenea, acces exclusiv la echipa ManyChat, inclusiv la CEO Mike Yan și la Head of Content Fara Rosenzweig.

Trilce Jirón Garro, fondator al TBS Marketing și membru pe termen lung al comunității ManyChat, descrie experiența:

„Aveți oameni cu care puteți vorbi despre cum să vă dezvoltați afacerea cu ManyChat sau chiar despre viața personală. Dacă ai nelămuriri, ai prieteni acolo care te pot ajuta. Ei au aceleași cunoștințe și experiențe ca și tine.”

Puteți să vă construiți propriul site comunitar sau să începeți o comunitate gratuită pe Facebook. Apoi, oferiți oamenilor un motiv să se alăture, cum ar fi accesul din interior la scăpări de produse, prețuri speciale pentru evenimente, cursuri de formare etc.

Construiți parteneriate relevante cu alte mărci

Parteneriatele strategice cu mărci relevante vă pot ajuta afacerea să vă îmbunătățească strategia de fidelizare a clienților. Merge dincolo de oferirea de experiențe neașteptate și exclusive și vă oferă acces la noi date despre clienți, noi tehnologii și oportunități de a obține noi venituri.

Cheia parteneriatelor cu mărci este să gândiți dincolo de parteneriatul evident – cum ar fi un magazin alimentar corporativ care se asociază cu fermierii locali pentru a crește gradul de conștientizare și vânzările. Vreți să găsiți un parteneriat care să vă facă clienții să revină pentru mai mult.

Harry’s, un retailer online de produse de îngrijire și articole de bărbierit pentru bărbați, derulează un program de parteneriat activ pentru a crea experiențe unice asociate cu marca și pentru a crea afinitate cu noi audiențe din întreaga lume.

Dacă aruncați o privire pe site-ul lor, veți găsi o listă continuă de produse cu durată limitată pe care le-au realizat cu mărci globale, inclusiv Tom Ford, Heyday, Highsnobiety și WANT Les Essentiels.

Produsele SaaS nu sunt nici ele străine de parteneriatele strategice cu mărci. Dacă ați ținut pasul cu știrile din ultima vreme, este posibil să fi observat colaborarea dintre Cole Haan și Slack pentru pantofi. Acum, oricine se poate mândri cu pantofi de marcă, de culoarea Slack, în jurul biroului de acasă.

Creați un program de loialitate

Sunteți probabil membru al câtorva programe de loialitate: cardul de credit, benzinăria, magazinul online preferat, magazinul alimentar. Fie că aceste programe sunt carduri perforate în portofel sau online, probabil că toate acestea vă oferă un motiv pentru a cumpăra des de la comerciant.

Ce este un program de fidelizare a clienților?

Un program de fidelizare a clienților este orice fel de sistem de recompensă pe care o afacere îl oferă clienților care fac achiziții frecvente. Din punctul de vedere al afacerii, este o tactică de marketing folosită pentru a încuraja clienții să facă cumpărături cu afacerea dvs. în mod repetat.

Un program de loialitate vă poate ajuta:

  • Să stimulați implicarea zilnică.
  • Câștigați noi clienți sau reactivați clienții pierduți.
  • Răsplătiți clienții în funcție de cheltuielile lor.
  • Creșteți satisfacția generală a clienților.

Programele de fidelizare a clienților vă pot ajuta să înțelegeți ce contează cu adevărat pentru clienții dvs. și să vă conectați cu ei prin momente personale, cum ar fi sărbătorile, zilele de naștere, aniversările cu marca dvs. și alte momente cheie, pentru a reduce riscul de dezabonare.

Lectură recomandată

4 exemple excelente de programe de fidelizare a clienților

Dacă aveți nevoie de inspirație pentru a crea un program de fidelizare pentru afacerea dumneavoastră, luați în considerare cele patru exemple de programe de fidelizare a clienților de mai jos.

Blume

Retailerul direct la consumator Blume le oferă cumpărătorilor posibilitatea de a câștiga Blume Bucks – puncte care pot fi răscumpărate pentru cadouri gratuite.

Clienții Blume pot câștiga puncte pentru că fac cumpărături, urmăresc marca pe rețelele de socializare și scriu recenzii. De asemenea, clienții pot ajunge la Blumetopia – un avantaj care oferă acces la promoții speciale – prin escaladarea nivelurilor de membru.

O2

O2 este al doilea cel mai mare furnizor de servicii mobile din Marea Britanie. Programul lor de fidelizare a clienților, foarte apreciat, le permite clienților care plătesc cu abonament să câștige bani înapoi de fiecare dată când adaugă minute suplimentare în conturile lor – până la 10% la fiecare trei luni.

Clienții își pot folosi recompensele pentru a adăuga mai multe minute la conturile lor sau pentru a participa la extrageri cu premii, pentru a cumpăra bilete la spectacole înainte ca acestea să fie disponibile pentru publicul larg și multe altele.

Sephora

Programul Beauty Insider al companiei de cosmetice Sephora acordă clienților care se întorc trei niveluri de beneficii – de la cadouri de ziua de naștere până la acces special la o linie telefonică privată – în funcție de cât de mult cheltuiesc într-un an calendaristic.

Lyft

Compania de transport în comun Lyft oferă o multitudine de beneficii de loialitate diferite în programul său. Clienții pot câștiga recompense de călătorie prin parteneriate exclusive cu mărci precum Delta sau Hilton, pot câștiga curse gratuite pentru recomandarea de noi călătorii și multe altele.

Clienții se pot înscrie, de asemenea, la Lyft Pink, un program de membru cu acces la avantaje precum economii la curse, preluări prioritare de la aeroport și oferte surpriză.

Cum se măsoară loialitatea clienților

La fel cum ar trebui să vă gândiți mereu la viitor pentru a determina ce produse să vindeți, cum să vă optimizați afacerea și cum să vă serviți mai bine clienții, loialitatea clienților poate ajuta la prognozarea activității viitoare pentru a îmbunătăți profitabilitatea.

Mai jos sunt prezentate patru moduri diferite de a măsura loialitatea clienților pe care le puteți folosi pentru a determina dacă compania dvs. trebuie să ia măsuri pentru a câștiga mai mulți clienți loiali și susținători ai mărcii.

Net Promoter Score (NPS)

Un mod de a urmări loialitatea clienților este analizând nivelurile de satisfacție a clienților. Puteți utiliza un sondaj NPS pentru a afla cât de probabil sunt clienții să vă recomande produsele/serviciile altora.

Sondajele NPS utilizează o formulare similară și o scală de 11 puncte, precum exemplul CloudApp de mai jos:

Cei care răspund cu 9 sau 10 sunt considerați „promotori” – clienți loiali și fericiți. Cei care răspund cu 7 sau 8 sunt considerați „pasivi” – mulțumiți, dar mai puțin predispuși să vă recomande afacerea. Clienții care răspund cu 6 sau mai puțin sunt cunoscuți ca „detractori” – persoane care probabil nu vor recomanda nimănui brandul dumneavoastră.

Customer Loyalty Index (CLI)

Customer Loyalty Index este folosit pentru a urmări loialitatea clienților în timp. Acesta încorporează elemente similare unui sondaj NPS, dar colectează, de asemenea, informații despre răscumpărare și upselling.

Un sondaj CLI utilizează o scală de 6 puncte, cu 1 reprezentând „Categoric da” și 6 reprezentând „Categoric nu”. Acesta vă ajută să aflați:

  1. Cât de probabil este ca cineva să vă recomande marca.
  2. Cât de probabil este ca cineva să cumpere din nou de la dumneavoastră în viitor.
  3. Cât de probabil este ca cineva să încerce alte produse și servicii.

Calculați CLI luând scorul mediu al tuturor răspunsurilor dvs. folosind următorul sistem de puncte:

  • 1 = 100
  • 2 = 80
  • 3 = 60
  • 4 = 40
  • 5 = 20
  • 6 = 0

Acest sondaj vă oferă o idee despre cât de probabil este ca un client să vă recomande în mod pozitiv marca dumneavoastră. De asemenea, vă spune mai multe despre cât de probabil este ca acesta să devină un client fidel.

Prin trimiterea unui sondaj CLI din când în când, puteți urmări schimbările și puteți lua decizii mai inteligente atunci când vine vorba de strategia dvs. de fidelizare a clienților.

Valoarea pe durata de viață a clienților (CLV)

Valoarea pe durata de viață a clienților este unul dintre cei mai importanți indicatori ai loialității clienților pentru SaaS și ecommerce. Aceasta analizează veniturile totale pe care un client mediu le generează pe parcursul vieții sale.

Există multe moduri de a calcula valoarea pe durata de viață a clienților, dar o formulă simplă pe care o puteți folosi este:

Valoarea pe durata de viață a clienților = (Venitul anual pe client * Relația cu clientul în ani) – Costurile de achiziție a clienților

De exemplu, să spunem că sunteți un brand SaaS care face 2.500 de dolari în fiecare an pe client. Relația medie cu clienții durează șapte ani, iar câștigarea fiecărui client costă 3.000 de dolari. Formula CLV-ului dumneavoastră ar arăta astfel:

(2.500 $ * 7) – 3.000 $ = 14.500 $

Un CLV mai mare înseamnă că aveți mai mulți clienți loiali.

CLV vă poate ajuta să măsurați impactul campaniilor de marketing, să vă concentrați inițiativele pe crearea de obiective de loialitate și, bineînțeles, să gestionați mai bine relațiile cu clienții pentru a crește profitabilitatea afacerii dumneavoastră.

Rata de achiziții repetate

Câți dintre clienții dumneavoastră fac achiziții repetate? Atunci când urmăriți câte achiziții fac clienții noi și cei care revin, puteți monitoriza rata de retenție în afacerea dvs. Puteți utiliza rata achizițiilor repetate pentru a vedea cum se măsoară loialitatea clienților în timp.

Cel mai simplu mod de a calcula rata de achiziție repetată este:

Rata de achiziție repetată = Numărul de clienți care au făcut o achiziție repetată pe parcursul a 365 de zile / Numărul total de clienți pe parcursul a 365 de zile

Puteți seta intervalul de timp să fie lunar, trimestrial sau anual. În general, faptul de a avea o idee bună despre rata de cumpărare repetată vă poate ajuta să determinați cât de loiali sunt clienții dvs. și cât de probabil sunt aceștia să facă achiziții viitoare de la afacerea dvs.

Îmbunătățirea loialității clienților în afacerea dvs.

Clienții foarte informați nu mai sunt cufundați în a alege o afacere pentru că este singura lor opțiune. Astăzi, este mai ușor ca niciodată să găsești opțiuni alternative practic nelimitate pentru orice.

De aceea, scara, achiziția de utilizatori și marketingul nu pot fi singurele coșuri în care vă păstrați toate ouăle. Marketingul vă poate face cunoscut numele, dar oare vor rămâne oamenii în preajmă? Se vor transforma primii clienți în susținători loiali, pe termen lung?

Ați văzut datele care arată că acest lucru contează dacă doriți ca afacerea dvs. să prospere; acum trebuie să luați ceea ce ați învățat aici și să le folosiți pentru a crea o experiență a clienților care nu numai că îi încântă pe clienți, dar îi și face să vorbească despre dvs.

Niciodată nu a existat un exemplu mai bun în afaceri de situație în care să câștige toată lumea. După cum spune antreprenoarea și autoarea Marie Forleo: „Grija este cea mai puternică strategie de marketing care există.”

Când aveți grijă de clienți, aceștia, la rândul lor, vor permite afacerii dvs. să prospere.

.

Lasă un răspuns

Adresa ta de email nu va fi publicată.