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Come ispirare, misurare e migliorare la fedeltà dei clienti

In un mondo dove i tuoi concorrenti sono solo a un click di distanza, la fedeltà dei clienti è il nuovo marketing.

I clienti di oggi hanno accesso a una quantità infinita di informazioni sul tuo business, e la ricerca mostra che sono pronti e disposti a rimanere con le aziende che vanno oltre per creare una fantastica esperienza del cliente.

Questa guida esaminerà come i marchi più amati sono in grado di infondere il tipo di fedeltà leggendaria che li mantiene in testa al gruppo. Capirete cos’è la fedeltà dei clienti, perché è importante, cosa potete fare per aumentarla e come creare sistemi misurabili per tracciare i vostri progressi.

Che cos’è la fedeltà dei clienti?

La fedeltà dei clienti è una misura della probabilità che i clienti continuino a fare affari con la vostra azienda. È il risultato della loro soddisfazione complessiva non solo per i vostri prodotti e servizi, ma anche per ogni touchpoint nel customer journey.

La fedeltà dei clienti vi aiuta a costruire legami più stretti con i vostri clienti. Quando migliorate l’esperienza che un cliente ha con il vostro marchio, diventate più di un altro sito web o negozio online. Si fidano di te con i loro soldi perché gli dai qualcosa di valore in cambio.

Le giuste tattiche di fidelizzazione dei clienti vi aiutano a formare queste relazioni più durature, che, a loro volta, possono aumentare il valore della vita del cliente, aiutare l’acquisizione di nuovi clienti e aumentare le entrate. I clienti fedeli raccomandano la tua azienda ad altri, rimangono più a lungo e spendono di più con la tua azienda.

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Come costruire la fedeltà dei clienti

Se ti sei preso il tempo per misurare la tua attuale fedeltà dei clienti e hai determinato che c’è molto spazio per migliorare, considera di adottare queste cinque strategie per costruire la fedeltà dei clienti.

Alza il livello del tuo servizio clienti

Un cattivo servizio clienti può influenzare la fedeltà al marchio e i tuoi profitti. Le aziende grandi e piccole perdono 75 miliardi di dollari all’anno a causa di un cattivo rapporto tra clienti e personale. Sforzatevi di essere migliori di così.

I clienti dicono che un servizio clienti costantemente buono è la ragione principale per cui rimangono fedeli ai marchi, con quasi il 70% dei consumatori che spendono di più per fare affari con un’azienda che offre un ottimo servizio.

È difficile andare faccia a faccia con aziende più grandi e ben finanziate quando si tratta di marketing e acquisizione clienti. Quindi, anche se non siete in grado di superare i vostri concorrenti, un grande supporto è l’unico vantaggio competitivo che la maggior parte delle aziende non può copiare.

Paul Graham afferma che le piccole imprese dovrebbero fare cose che non sono scalabili, in particolare quando si tratta di prendersi cura dei clienti:

“I vostri primi utenti dovrebbero sentire che firmare con voi è stata una delle migliori scelte che abbiano mai fatto. E tu a tua volta dovresti scervellarti per pensare a nuovi modi per deliziarli.”

Questo è un vantaggio dell’essere piccoli: puoi fornire un livello di servizio che nessuna grande azienda può offrire.

Ci sono infiniti modi per migliorare il servizio clienti nella tua azienda. Inizia assicurandoti che il tuo team usi gli strumenti giusti, costruendo una cultura aziendale incentrata sull’attenzione ai clienti, pagando i tuoi agenti con una tariffa attraente per i professionisti e rendendo facile per i clienti richiedere supporto.

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Promuovi valori condivisi con i tuoi clienti ideali

Cos’è dunque la fedeltà al marchio? Secondo una ricerca condotta dal CEB, ci sono tre miti comuni intorno alla fedeltà dei clienti che devono essere affrontati:

Mito Realtà

I clienti vogliono avere relazioni con i marchi.

Il 77% dei clienti non si preoccupa di avere relazioni con le marche.

Un aumento delle interazioni è sempre la risposta.

I vostri clienti possono soffrire di sovraccarico di informazioni.

La lealtà deriva dall’impegnarsi regolarmente con un marchio.

La fedeltà al marchio inizia con valori condivisi.

Tutti questi miti sono importanti da conoscere, ma diamo uno sguardo più da vicino all’ultimo punto. Secondo i ricercatori del CEB Freeman, Spenner e Bird:

“Dei consumatori del nostro studio che hanno detto di avere una relazione con un marchio, il 64% ha citato i valori condivisi come ragione principale. Questo è di gran lunga il più grande driver. Nel frattempo, solo il 13% ha citato interazioni frequenti con il marchio come motivo per avere una relazione.”

Avere valori condivisi, opinioni simili, o una filosofia comune su una particolare questione è stato l’unico driver significativo per le relazioni con il marchio con i pochi consumatori che ne volevano una.

La maggior parte dei vostri clienti non si preoccupa di avere una stretta relazione con il vostro marchio; quelli che lo fanno si preoccupano di più delle cose che rappresentate rispetto a quanto spesso vi impegnate con loro.

I marchi più amati hanno sviluppato il loro seguito attraverso una forte presa di posizione su questioni nei loro settori. Per esempio, le scarpe TOMS sostengono il loro movimento One for One, che dà un paio di scarpe a una persona bisognosa nel mondo per ogni acquisto.

Quello che la vostra azienda sostiene non deve essere necessariamente nobile, ma dovete piantare la vostra bandiera su un problema che conta. Comunicare lo scopo superiore del tuo marchio al di fuori del fare soldi è il modo per creare una connessione genuina con i clienti.

Creare una comunità utile per i clienti

In un mondo in cui l’esperienza del cliente sta superando il prezzo e il prodotto come elemento chiave di differenziazione del marchio, vuoi essere sicuro che i clienti abbiano continuamente buone interazioni con il tuo marchio.

Queste interazioni non sono limitate al processo di onboarding, al sito web o al processo di checkout – sono ovunque un cliente interagisca con il tuo marchio.

Incontra la comunità del marchio: un gruppo di persone che si riuniscono online sotto il marchio. I membri di questi gruppi possono essere sia clienti che potenziali clienti, condividendo consigli, intuizioni, vittorie, domande ed esperienze tra di loro – tutto con poca interazione da parte del marchio stesso.

Per esempio, la comunità ManyChat su Facebook ha oltre 91.100 membri attivi che interagiscono tra loro ogni giorno. I membri hanno anche un accesso esclusivo al team di ManyChat, tra cui il CEO Mike Yan e la responsabile dei contenuti Fara Rosenzweig.

Trilce Jirón Garro, fondatore di TBS Marketing e membro di lunga data della comunità ManyChat, descrive l’esperienza:

“Hai persone con cui puoi parlare di come far crescere il tuo business con ManyChat o anche della tua vita personale. Se hai delle preoccupazioni, hai degli amici che ti aiutano. Hanno le tue stesse conoscenze ed esperienze.”

Puoi costruire il tuo sito di comunità o iniziare una comunità gratuitamente su Facebook. Poi, dai alle persone un motivo per unirsi, come l’accesso privilegiato ai prodotti, prezzi speciali per eventi, formazione, ecc.

Costruisci partnership rilevanti con altri marchi

Le partnership strategiche con marchi rilevanti possono aiutare la tua azienda a migliorare la tua strategia di fidelizzazione dei clienti. Va oltre la fornitura di esperienze inaspettate ed esclusive e ti dà accesso a nuovi dati sui clienti, nuove tecnologie e opportunità per catturare nuove entrate.

La chiave per le partnership di marca è pensare oltre la partnership ovvia – come un negozio di alimentari aziendale che collabora con gli agricoltori locali per aumentare la consapevolezza e le vendite. Volete trovare una partnership che mantiene i vostri clienti che tornano per avere di più.

Harry’s, un rivenditore online di articoli da toeletta e da barba per uomini, gestisce un programma di partnership attivo per creare esperienze uniche associate al marchio e costruire affinità con un nuovo pubblico in tutto il mondo.

Se date un’occhiata al loro sito web, troverete un elenco continuo di prodotti a tempo limitato che hanno realizzato con marchi globali, tra cui Tom Ford, Heyday, Highsnobiety e WANT Les Essentiels.

Anche i prodotti SaaS non sono estranei alle partnership strategiche dei marchi. Se avete seguito le notizie di recente, potreste aver notato la collaborazione tra Cole Haan e Slack. Ora, chiunque può sfoggiare scarpe di marca e colorate di Slack in giro per il proprio ufficio.

Creare un programma di fidelizzazione

Si è probabilmente membri di alcuni programmi di fidelizzazione: la carta di credito, la stazione di servizio, il negozio online preferito, il negozio di alimentari. Che questi programmi siano schede perforate nel tuo portafoglio o online, probabilmente tutti ti danno un motivo per comprare spesso dal rivenditore.

Cos’è un programma di fedeltà del cliente?

Un programma di fedeltà del cliente è qualsiasi tipo di sistema di ricompensa che un’azienda offre ai clienti che fanno acquisti frequenti. Dal punto di vista del business, è una tattica di marketing utilizzata per incoraggiare i clienti ad acquistare ripetutamente presso la vostra azienda.

Un programma di fidelizzazione può aiutarvi:

  • a guidare il coinvolgimento quotidiano.
  • Acquisire nuovi clienti o riattivare i clienti persi.
  • Riconoscere i clienti in base alla loro spesa.
  • Aumentare la soddisfazione complessiva dei clienti.

I programmi di fidelizzazione dei clienti possono aiutarvi a capire cosa conta davvero per i vostri clienti e a connettervi con loro attraverso momenti personali come feste, compleanni, anniversari con il vostro marchio e altri momenti chiave al fine di ridurre il rischio di abbandono.

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4 esempi di programmi di fidelizzazione dei clienti

Se hai bisogno di ispirazione per creare un programma di fidelizzazione per la tua azienda, considera i quattro esempi di programmi di fidelizzazione dei clienti che seguono.

Blume

Il rivenditore diretto al consumatore Blume dà agli acquirenti l’opportunità di guadagnare Blume Bucks – punti che possono essere riscattati per regali gratuiti.

I clienti Blume possono guadagnare punti per fare acquisti, seguire il marchio sui social media e scrivere recensioni. I clienti possono anche raggiungere Blumetopia – un vantaggio che dà accesso a promozioni speciali – salendo di livello.

O2

O2 è il secondo più grande fornitore di servizi mobili nel Regno Unito. Il suo acclamato programma di fidelizzazione permette ai clienti pay-as-you-go di guadagnare cash back ogni volta che aggiungono minuti al loro account – fino al 10% ogni tre mesi.

I clienti possono usare i loro premi per aggiungere altri minuti ai loro conti o per partecipare a concorsi a premi, acquistare biglietti per spettacoli prima che siano disponibili al pubblico, e altro ancora.

Sephora

Il programma Beauty Insider dell’azienda di cosmetici Sephora garantisce ai clienti di ritorno tre livelli di benefici – dai regali di compleanno all’accesso speciale a una hotline privata – in base a quanto spendono in un anno solare.

Lyft

La compagnia di rideshare Lyft offre una pletora di diversi benefici di fedeltà nel suo programma. I clienti possono guadagnare premi di viaggio attraverso partnership esclusive con marchi come Delta o Hilton, guadagnare corse gratuite per aver presentato nuovi passeggeri e altro ancora.

I clienti possono anche iscriversi a Lyft Pink, un programma di adesione con accesso a vantaggi come il risparmio sulle corse, i prelievi prioritari in aeroporto e le offerte a sorpresa.

Come misurare la fedeltà dei clienti

Come si dovrebbe sempre pensare al futuro per determinare quali prodotti vendere, come ottimizzare la propria attività e come servire meglio i clienti, la fedeltà dei clienti può aiutare a prevedere l’attività futura per migliorare la redditività.

Di seguito ci sono quattro modi diversi per misurare la fedeltà dei clienti che potete utilizzare per determinare se la vostra azienda ha bisogno di prendere provvedimenti per guadagnare clienti più fedeli e sostenitori del marchio.

Net Promoter Score (NPS)

Un modo per monitorare la fedeltà dei clienti è guardare ai livelli di soddisfazione dei clienti. Puoi usare un sondaggio NPS per scoprire quanto è probabile che i clienti raccomandino i tuoi prodotti/servizi ad altri.

I sondaggi NPS usano una formulazione simile e una scala a 11 punti come l’esempio di CloudApp qui sotto:

Chi risponde con un 9 o 10 è considerato “promotore” – cliente leale e felice. Quelli che rispondono con 7 o 8 sono considerati “passivi” – felici, ma meno propensi a raccomandare la vostra azienda. I clienti che rispondono con un 6 o meno sono conosciuti come “detrattori” – persone che probabilmente non riferiranno il vostro marchio a nessuno.

Customer Loyalty Index (CLI)

Il Customer Loyalty Index è usato per tracciare la fedeltà dei clienti nel tempo. Incorpora elementi simili a un sondaggio NPS, ma raccoglie anche informazioni sul riacquisto e l’upselling.

Un sondaggio CLI utilizza una scala a 6 punti, dove 1 sta per “Decisamente sì” e 6 per “Decisamente no”. Vi aiuta a scoprire:

  1. Quanto è probabile che qualcuno raccomandi il vostro marchio.
  2. Quanto è probabile che qualcuno acquisti nuovamente da voi in futuro.
  3. Quanto è probabile che qualcuno provi altri prodotti e servizi.

Calcolate il CLI prendendo il punteggio medio di tutte le vostre risposte usando il seguente sistema di punti:

  • 1 = 100
  • 2 = 80
  • 3 = 60
  • 4 = 40
  • 5 = 20
  • 6 = 0

Questa indagine ti dà un’idea di quanto sia probabile che un cliente raccomandi positivamente il tuo marchio. Ti dice anche quanto è probabile che diventi un cliente abituale.

Inviando un sondaggio CLI di tanto in tanto, è possibile monitorare i cambiamenti e prendere decisioni più intelligenti quando si tratta della vostra strategia di fidelizzazione dei clienti.

Valore di vita del cliente (CLV)

Il valore di vita del cliente è uno dei principali indicatori di fedeltà dei clienti per SaaS ed e-commerce. Osserva le entrate totali che un cliente medio genera nel corso della sua vita.

Ci sono molti modi per calcolare il valore di vita del cliente, ma una semplice formula che puoi usare è:

Valore di vita del cliente = (Ricavo annuale per cliente * Relazione con il cliente in anni) – Costi di acquisizione del cliente

Per esempio, diciamo che sei un marchio SaaS che fa $2.500 ogni anno per cliente. La relazione media con il cliente dura sette anni, e costa 3.000 dollari per acquisire ogni cliente. La formula del tuo CLV sarebbe così:

($2.500 * 7) – $3.000 = $14.500

Un CLV più alto significa che hai clienti più fedeli.

CLV può aiutarvi a misurare l’impatto delle campagne di marketing, a focalizzare le vostre iniziative sulla creazione di obiettivi di fidelizzazione e, naturalmente, a gestire meglio le relazioni con i clienti per aumentare la redditività del vostro business.

Tasso di acquisto ripetuto

Quanti dei vostri clienti fanno acquisti ripetuti? Quando tieni traccia di quanti acquisti fanno i clienti nuovi e quelli che ritornano, puoi monitorare il tasso di ritenzione del tuo business. Puoi usare il tasso di acquisto ripetuto per vedere come si misura la fedeltà dei clienti nel tempo.

Il modo più semplice per calcolare il tasso di acquisto ripetuto è:

Tasso di acquisto ripetuto = Numero di clienti che hanno fatto un acquisto ripetuto per 365 giorni / Numero totale di clienti per 365 giorni

È possibile impostare l’intervallo di tempo come mensile, trimestrale o annuale. Nel complesso, avere una buona idea del tuo tasso di acquisti ripetuti può aiutarti a determinare quanto sono leali i tuoi clienti e quanto è probabile che facciano acquisti futuri dalla tua azienda.

Migliorare la fedeltà dei clienti nella tua azienda

I clienti altamente informati non sono più costretti a scegliere un’azienda perché è la loro unica opzione. Oggi, è più facile che mai trovare opzioni alternative praticamente illimitate per tutto.

Questo è il motivo per cui la scala, l’acquisizione di utenti e il marketing non possono essere gli unici cesti in cui tieni tutte le tue uova. Il marketing può portare il tuo nome là fuori, ma le persone resteranno nei paraggi? I primi clienti si trasformeranno in sostenitori fedeli e a lungo termine?

Hai visto i dati che dimostrano che questo è importante se vuoi che il tuo business prosperi; ora hai bisogno di prendere ciò che hai imparato qui e usarlo per creare un’esperienza cliente che non solo delizia i clienti, ma li fa anche parlare di te.

Non c’è mai stato un esempio migliore nel business di una situazione win-win. Come dice l’imprenditrice e autrice Marie Forleo: “Prendersi cura è la strategia di marketing più potente che ci sia.”

Quando ti prendi cura dei clienti, loro, a loro volta, permetteranno al tuo business di prosperare.

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