Articles

How to Inspire, Measure, and Improve Customer Loyalty

Maailmassa, jossa kilpailijat ovat vain klikkauksen päässä, asiakasuskollisuus on uutta markkinointia.

Tämän päivän asiakkailla on käytettävissään loputon määrä tietoa yrityksestäsi, ja tutkimukset osoittavat, että he ovat valmiita ja halukkaita pysymään yrityksissä, jotka tekevät kaikkensa loistavan asiakaskokemuksen luomiseksi.

Tässä oppaassa tarkastellaan, miten rakastetuimmat tuotemerkit kykenevät herättämään legendaarista uskollisuutta, joka pitää ne edellä. Voit poistua oppaasta ymmärtäen, mitä asiakasuskollisuus on, miksi se on tärkeää, mitä voit tehdä uskollisuuden lisäämiseksi ja miten voit luoda mitattavia järjestelmiä, joilla voit seurata edistymistäsi.

Mitä on asiakasuskollisuus?

Asiakasuskollisuus mittaa sitä todennäköisyyttä, että asiakkaat jatkavat liiketoimintaa yrityksesi kanssa. Se on tulos heidän yleisestä tyytyväisyydestään paitsi tuotteisiisi ja palveluihisi, myös asiakaspolun jokaiseen kosketuspisteeseen.

Asiakasuskollisuus auttaa sinua rakentamaan tiiviimpiä siteitä asiakkaisiisi. Kun parannat kokemusta, jonka asiakas saa brändistäsi, sinusta tulee enemmän kuin vain toinen verkkosivusto tai verkkokauppa. He luottavat rahansa sinuun, koska annat heille jotain arvokasta vastineeksi.

Oikeat asiakasuskollisuustaktiikat auttavat sinua muodostamaan näitä pidempikestoisia suhteita, jotka puolestaan voivat kasvattaa asiakkaiden elinikäistä arvoa, auttaa uusien asiakkaiden hankinnassa ja lisätä liikevaihtoa. Uskolliset asiakkaat suosittelevat yritystäsi muille, pysyvät yrityksessäsi pidempään ja käyttävät enemmän rahaa yritykseesi.

Suositeltavaa lukemista

Miten rakennat asiakasuskollisuutta

Jos olet ottanut aikaa mitata nykyistä asiakasuskollisuuttasi ja todennut, että siinä on paljon parantamisen varaa, harkitse näiden viiden asiakasuskollisuutta lisäävän strategian käyttöönottoa.

Nosta rimaa asiakaspalvelussasi

Huono asiakaspalvelu voi vaikuttaa brändiuskollisuuteen ja tulokseen. Sekä suuret että pienet yritykset menettävät vuosittain 75 miljardia dollaria asiakkaiden ja henkilökunnan välisen huonon sitoutumisen vuoksi. Pyrkikää olemaan tätä parempi.

Asiakkaat sanovat, että jatkuvasti hyvä asiakaspalvelu on tärkein syy siihen, että he pysyvät uskollisina tuotemerkeille, ja lähes 70 prosenttia kuluttajista käyttää enemmän rahaa asioidakseen yrityksessä, joka tarjoaa erinomaista palvelua.

Markkinoinnissa ja asiakashankinnassa on vaikea pärjätä isommille, paremmin rahoitetuille yrityksille. Joten vaikka et ehkä pysty käyttämään enemmän rahaa kuin kilpailijasi, loistava tuki on yksi kilpailuetu, jota useimmat suuryritykset eivät pysty kopioimaan.

Paul Graham toteaa, että pienten yritysten pitäisi tehdä asioita, jotka eivät skaalaudu, erityisesti kun on kyse asiakkaista huolehtimisesta:

”Ensimmäisten käyttäjienne pitäisi tuntea, että sopimuksen tekeminen kanssanne oli yksi parhaista valinnoista, jonka he ovat koskaan tehneet. Ja sinun puolestaan pitäisi raastaa aivojasi keksiä uusia tapoja ilahduttaa heitä.”

Se on yksi pienen yrityksen etu: voit tarjota sellaista palvelutasoa, jota yksikään suuri yritys ei pysty tarjoamaan.

Yrityksessäsi on loputtomasti tapoja parantaa asiakaspalvelua. Aloita varmistamalla, että tiimisi käyttää oikeita työkaluja, rakentamalla yrityskulttuuri, jonka keskiössä on asiakkaista välittäminen, maksamalla asiamiehillesi ammattilaisia houkuttelevaa palkkaa ja tekemällä asiakaspalvelupyyntöjen tekeminen helpoksi.

Suositeltava lukemisto

Edistä yhteisiä arvoja ihanneasiakkaidesi kanssa

Mistä brändiuskollisuudessa siis oikeastaan on kyse? CEB:n tekemän tutkimuksen mukaan asiakasuskollisuuteen liittyy kolme yleistä myyttiä, joihin on puututtava:

Myytti Todellisuus

Asiakkaat haluavat suhteita brändeihin.

77 % asiakkaista ei välitä olla suhteessa brändeihin.

Vuorovaikutuksen lisääminen on aina vastaus.

Asiakkaasi voivat kärsiä informaation ylikuormituksesta.

Lojaalisuus syntyy säännöllisestä vuorovaikutuksesta brändin kanssa.

Brändiuskollisuus alkaa yhteisistä arvoista.

Kaikki nämä myytit on tärkeää tietää, mutta katsotaanpa tarkemmin viimeistä kohtaa. CEB:n tutkijoiden Freemanin, Spennerin ja Birdin mukaan:

”Tutkimukseemme osallistuneista kuluttajista, jotka ilmoittivat, että heillä on brändisuhde, 64 prosenttia mainitsi jaetut arvot ensisijaisena syynä. Se on ylivoimaisesti suurin ajuri. Samaan aikaan vain 13 % mainitsi usein tapahtuvan vuorovaikutuksen brändin kanssa syyksi siihen, että heillä on suhde.”

Jakautetut arvot, samankaltaiset mielipiteet tai yhteinen filosofia jostain tietystä asiasta oli ainoa merkittävä ajuri brändisuhteelle niiden harvojen kuluttajien kohdalla, jotka halusivat sellaista.”

Vähemmistö asiakkaistasi ei välitä siitä, että heillä on läheinen suhde brändiisi; ne, joilla on; ne, joilla on, välittävät enemmän asioista, joita edustat, kuin siitä, kuinka usein olet tekemisissä kanssasi.

Suosituimmat brändit ovat kehittäneet kannattajakuntansa ottamalla voimakkaasti kantaa toimialansa asioihin. Esimerkiksi TOMS-kengät puolustaa One for One -liikettään, joka lahjoittaa jokaisesta ostoksesta kenkäparin apua tarvitsevalle ihmiselle maailmassa.

Mitä yrityksesi edustaa, sen ei tarvitse olla ylevää, mutta sinun on asetettava lippusi johonkin asiaan, jolla on merkitystä. Viestimällä brändisi korkeammasta tarkoituksesta kuin rahan ansaitsemisesta voit luoda aidon yhteyden asiakkaisiin.

Luo asiakkaille hyödyllinen yhteisö

Maailmassa, jossa asiakaskokemus ohittaa hinnan ja tuotteen tärkeimpänä brändin erottajana, haluat varmistaa, että asiakkaat ovat jatkuvasti hyvässä vuorovaikutuksessa brändisi kanssa.

Nämä vuorovaikutustilanteet eivät rajoitu sisäänkirjautumisprosessiisi, verkkosivustoosi tai kassaprosessiisi – ne ovat läsnä kaikkialla, missä asiakas on vuorovaikutuksessa brändisi kanssa.

Löydä brändiyhteisö: ryhmä ihmisiä, jotka kokoontuvat verkossa brändin alle. Näiden ryhmien jäsenet voivat olla sekä asiakkaita että potentiaalisia asiakkaita, jotka jakavat keskenään vinkkejä, oivalluksia, voittoja, kysymyksiä ja kokemuksia – kaikki tämä ilman, että brändi itse on juurikaan vuorovaikutuksessa.

Esimerkiksi Facebookin ManyChat-yhteisössä on yli 91 100 aktiivista jäsentä, jotka ovat vuorovaikutuksessa keskenään päivittäin. Jäsenet saavat myös eksklusiivisen pääsyn ManyChat-tiimiin, mukaan lukien toimitusjohtaja Mike Yan ja sisältöpäällikkö Fara Rosenzweig.

Trilce Jirón Garro, TBS Marketingin perustaja ja ManyChat-yhteisön pitkäaikainen jäsen, kuvailee kokemusta:

”Sinulla on ihmisiä, joiden kanssa voit keskustella siitä, miten voit kasvattaa liiketoimintaasi ManyChatin avulla tai jopa henkilökohtaisesta elämästäsi. Jos sinulla on huolia, sinulla on ystäviä, jotka auttavat sinua. Heillä on samat tiedot ja kokemukset kuin sinulla.”

Voit rakentaa oman yhteisösivuston tai aloittaa yhteisön ilmaiseksi Facebookissa. Anna sitten ihmisille syy liittyä, kuten sisäpiirin pääsy tuotepudotuksiin, erikoishinnoittelu tapahtumiin, koulutukseen jne.

Rakenna merkityksellisiä kumppanuuksia muiden tuotemerkkien kanssa

Strategiset kumppanuudet merkityksellisten tuotemerkkien kanssa voivat auttaa yritystäsi parantamaan asiakasuskollisuusstrategiaasi. Se ylittää odottamattomien ja eksklusiivisten kokemusten tarjoamisen ja antaa sinulle pääsyn uusiin asiakastietoihin, uusiin teknologioihin ja mahdollisuuksiin kerätä uusia tuloja.

Merkkikumppanuuksien avaintekijä on ajatella itsestäänselvää kumppanuutta pidemmälle – kuten esimerkiksi yritysruokakauppa, joka tekee yhteistyötä paikallisten maanviljelijöiden kanssa tunnettuuden ja myynnin lisäämiseksi. Haluat löytää kumppanuuden, joka saa asiakkaasi tulemaan takaisin hakemaan lisää.

Harry’s, miesten hygienia- ja parranajotarvikkeiden verkkokauppa, toteuttaa aktiivista kumppanuusohjelmaa luodakseen ainutlaatuisia kokemuksia, jotka liittyvät brändiin, ja luodakseen kiintymystä uusiin yleisöihin ympäri maailmaa.

Jos vilkaiset heidän verkkosivustoaan, löydät jatkuvan luettelon rajoitetun ajan tuotteista, jotka he ovat tehneet maailmanlaajuisten tuotemerkkien kanssa, kuten Tom Ford, Heyday, Highsnobiety ja WANT Les Essentiels.

SaaS-tuotteet eivät myöskään ole vieraita strategisille brändikumppanuuksille. Jos olet seurannut uutisia viime aikoina, olet ehkä huomannut Cole Haanin ja Slackin kenkäyhteistyön. Nyt kuka tahansa voi rokata merkkisiä, Slackin värisiä kenkiä kotitoimistossaan.

Luo kanta-asiakasohjelma

Olet luultavasti jäsenenä muutamissa kanta-asiakasohjelmissa: luottokortissasi, huoltoasemalla, suosikkiverkkokaupassasi, ruokakaupassa. Olivatpa nämä ohjelmat reikäkortteja lompakossasi tai verkossa, ne luultavasti kaikki antavat sinulle syyn ostaa usein kyseiseltä jälleenmyyjältä.

Mikä on kanta-asiakasohjelma?

Kanta-asiakasohjelma on mikä tahansa palkitsemisjärjestelmä, jonka yritys tarjoaa asiakkaille, jotka tekevät usein ostoksia. Yrityksen näkökulmasta se on markkinointitaktiikka, jolla asiakkaita kannustetaan tekemään ostoksia yrityksessäsi toistuvasti.

Kanta-asiakasohjelma voi auttaa sinua:

  • Ajattamaan päivittäistä sitoutumista.
  • Hankkimaan uusia asiakkaita tai aktivoimaan menetettyjä asiakkaita uudelleen.
  • Palkitsemaan asiakkaita heidän rahankäyttöönsä perustuen.
  • Lisää yleistä asiakastyytyväisyyttä.

Asiakkaiden kanta-asiakasohjelmat voivat auttaa sinua ymmärtämään, mikä asiakkaillesi on todella tärkeää, ja luomaan yhteyden heihin henkilökohtaisten hetkien, kuten juhlapyhien, syntymäpäivien, brändisi kanssa vietettyjen merkkipäivien ja muiden tärkeiden hetkien kautta, jotta voit vähentää vaihtoriskiä.

Suositeltavaa lukemista

4 loistavaa esimerkkiä asiakasuskollisuusohjelmista

Jos kaipaat inspiraatiota kanta-asiakasohjelman luomiseen yrityksellesi, harkitse alla olevia neljää loistavaa esimerkkiä asiakasuskollisuusohjelmista.

Blume

Suoraan kuluttajille suunnattu vähittäismyyjä Blume antaa ostajille mahdollisuuden ansaita Blume Bucks -pisteitä, jotka voi lunastaa ilmaisiin lahjoihin.

Blumen asiakkaat voivat ansaita pisteitä tekemällä ostoksia, seuraamalla tuotemerkkiä sosiaalisessa mediassa ja kirjoittamalla arvosteluja. Asiakkaat voivat myös päästä Blumetopiaan – etu, joka tarjoaa pääsyn erikoistarjouksiin – kiipeämällä jäsenyystasoja.

O2

O2 on Yhdistyneen kuningaskunnan toiseksi suurin matkapuhelinpalvelujen tarjoaja. Heidän kehutun kanta-asiakasohjelmansa ansiosta maksulliset asiakkaat voivat ansaita käteispalautusta joka kerta, kun he lisäävät tililleen lisäminuutteja – jopa 10 % kolmen kuukauden välein.

Asiakkaat voivat käyttää palkkionsa lisäminuuttien lisäämiseen tileilleen tai osallistua arvontoihin, ostaa näytöslippuja ennen kuin ne ovat yleisön saatavilla ja paljon muuta.

Sephora

Kosmetiikkayhtiö Sephoran Beauty Insider -ohjelma tarjoaa palaaville asiakkaille kolme tasoa etuja – syntymäpäivälahjoista erityiseen pääsyyn yksityiseen vihjelinjaan – sen mukaan, kuinka paljon he kuluttavat rahaa kalenterivuoden aikana.

Lyft

Kyytipalveluyritys Lyft tarjoaa ohjelmassaan runsaasti erilaisia kanta-asiakasetuja. Asiakkaat voivat ansaita matkapalkintoja eksklusiivisten kumppanuuksien kautta tuotemerkkien, kuten Deltan tai Hiltonin, kanssa, ansaita ilmaisia kyytejä suosittelemalla uusia kyytejä ja paljon muuta.

Asiakkaat voivat myös rekisteröityä Lyft Pink -jäsenohjelmaan, joka tarjoaa pääsyn etuihin, kuten kyytien säästöihin, etuoikeutettuihin lentokenttäkyyteihin ja yllätystarjouksiin.

Miten mitata asiakasuskollisuutta

Mikäli sinun pitäisi aina miettiä eteenpäin, mitä tuotteita myydä, miten optimoida liiketoimintaasi ja miten palvella asiakkaita paremmin, asiakasuskollisuus voi auttaa ennustamaan tulevaa toimintaa kannattavuuden parantamiseksi.

Alhaalla on neljä erilaista tapaa mitata asiakasuskollisuutta, joiden avulla voit määrittää, tarvitseeko yrityksesi ryhtyä toimenpiteisiin saadakseen lisää uskollisia asiakkaita ja brändin puolestapuhujia.

Net Promoter Score (NPS)

Yksi tapa seurata asiakasuskollisuutta on tarkastella asiakastyytyväisyyden tasoa. Voit käyttää NPS-kyselyä selvittääksesi, kuinka todennäköisesti asiakkaat suosittelevat tuotteitasi/palvelujasi muille.

NPS-kyselyissä käytetään samankaltaista sanamuotoa ja 11-pisteistä asteikkoa, kuten alla olevassa CloudAppin esimerkissä:

NPS-kyselyt, joissa vastataan 9:llä tai 10:llä, katsotaan ”promoottoreiksi” eli uskollisiksi ja tyytyväisiksi asiakkaiksi. Niitä, jotka vastaavat 7 tai 8, pidetään ”passiivisina” – tyytyväisinä, mutta vähemmän todennäköisesti suosittelevat yritystäsi. Asiakkaita, jotka vastaavat arvosanalla 6 tai alle, kutsutaan ”hylkääjiksi” – ihmisiksi, jotka eivät todennäköisesti suosittele brändiänne kenellekään.

Asiakasuskollisuusindeksi (CLI)

Asiakasuskollisuusindeksin avulla seurataan asiakkaiden uskollisuutta ajan mittaan. Se sisältää samankaltaisia elementtejä kuin NPS-kysely, mutta siinä kerätään myös tietoa uudelleenostoista ja lisämyynnistä.

CLI-kyselyssä käytetään kuusiportaista asteikkoa, jossa 1 tarkoittaa ”Ehdottomasti kyllä” ja 6 ”Ehdottomasti ei”. Sen avulla saat selville:

  1. Miten todennäköisesti joku suosittelee brändiänne.
  2. Miten todennäköisesti joku ostaa teiltä uudelleen tulevaisuudessa.
  3. Miten todennäköisesti joku kokeilee muita tuotteita ja palveluja.

Lasket CLI:n ottamalla kaikkien vastausten keskimääräisen pistemäärän käyttämällä seuraavaa pistejärjestelmää:

  • 1 = 100
  • 2 = 80
  • 3 = 60
  • 4 = 40
  • 5 = 20
  • 6 = 0

Tämän kyselyn avulla saat käsityksen siitä, kuinka todennäköistä on, että asiakas suosittelee brändiänne myönteisesti. Se kertoo myös enemmän siitä, kuinka todennäköisesti heistä tulee kanta-asiakkaita.

Lähettämällä CLI-kyselyn aika ajoin voit seurata muutoksia ja tehdä älykkäämpiä päätöksiä, kun kyse on asiakasuskollisuusstrategiastasi.

Asiakkaan elinkaariarvo (CLV)

Asiakkaan elinkaariarvo on yksi johtavista asiakasuskollisuuden indikaattoreista SaaS- ja verkkokaupassa. Siinä tarkastellaan kokonaistuloja, joita keskimääräinen asiakas tuottaa elinkaarensa aikana.

On monia tapoja laskea asiakkaan elinkaariarvo, mutta yksi yksinkertainen kaava, jota voit käyttää, on:

Asiakkaan elinkaariarvo = (Vuotuinen liikevaihto asiakasta kohti * Asiakassuhde vuosina) – Asiakashankintakustannukset

Esitellään esimerkiksi, että olet SaaS-brändi, joka ansaitsee vuosittain 2500 dollaria asiakasta kohti. Keskimääräinen asiakassuhde kestää seitsemän vuotta, ja jokaisen asiakkaan voittaminen maksaa 3000 dollaria. CLV-kaavasi näyttäisi tältä:

(2 500 dollaria * 7) – 3 000 dollaria = 14 500 dollaria

Korkea CLV tarkoittaa, että sinulla on enemmän uskollisia asiakkaita.

CLV voi auttaa sinua mittaamaan markkinointikampanjoiden vaikutusta, kohdentamaan aloitteita kanta-asiakastavoitteiden luomiseen ja tietenkin hallitsemaan asiakassuhteita paremmin liiketoimintasi kannattavuuden lisäämiseksi.

Kertaostoprosentti

Miten moni asiakkaistasi tekee kertaostoksia? Kun seuraat, kuinka monta ostoa uudet ja palaavat asiakkaat tekevät, voit seurata yrityksesi pysyvyysastetta. Voit käyttää uusintaostoprosenttia nähdäksesi, miten asiakasuskollisuus mitataan ajan mittaan.

Helpoisin tapa selvittää uusintaostoprosentti on:

Uusintaostoprosentti = Uusintaostoksen tehneiden asiakkaiden määrä 365 päivän aikana / Asiakkaiden kokonaismäärä 365 päivän aikana

Voit asettaa aikakehyksen kuukausittain, neljännesvuosittain tai vuosittain. Kaiken kaikkiaan, kun sinulla on hyvä käsitys uusintaostoprosentistasi, voit määrittää, kuinka uskollisia asiakkaasi ovat ja kuinka todennäköisesti he tekevät tulevia ostoksia yrityksestäsi.

Asiakasuskollisuuden parantaminen yrityksessäsi

Tietoiset asiakkaat eivät ole enää pakotettuja valitsemaan yritystä, koska se on heidän ainoa vaihtoehtonsa. Nykyään on helpompaa kuin koskaan löytää käytännöllisesti katsoen rajattomasti vaihtoehtoisia vaihtoehtoja kaikkeen.

Sentähden mittakaava, käyttäjähankinta ja markkinointi eivät voi olla ainoat korit, joissa pidät kaikki munasi. Markkinointi saattaa saada nimesi esille, mutta pysyvätkö ihmiset mukana? Muuttuvatko ensikertalaiset asiakkaat uskollisiksi, pitkäaikaisiksi puolestapuhujiksi?

Olet nähnyt tiedot, jotka osoittavat, että näillä asioilla on merkitystä, jos haluat liiketoimintasi kukoistavan; nyt sinun on otettava tässä oppimasi asiat huomioon ja käytettävä niitä luodaksesi asiakaskokemuksen, joka ei ainoastaan ilahduta asiakkaita, vaan saa heidät myös puhumaan sinusta.

Liiketoiminnassa ei ole koskaan ollut parempaa esimerkkiä tilanteesta, jossa voittavat kaikki. Kuten yrittäjä ja kirjailija Marie Forleo sanoo: ”Välittäminen on tehokkain markkinointistrategia, mitä on olemassa.”

Kun huolehdit asiakkaista, he puolestaan antavat yrityksesi menestyä.

Jätä vastaus

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista.