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Wie man Kundenbindung anregt, misst und verbessert

In einer Welt, in der Ihre Konkurrenten nur einen Klick entfernt sind, ist Kundenbindung das neue Marketing.

Die Kunden von heute haben Zugang zu einer unendlichen Menge an Informationen über Ihr Unternehmen, und Untersuchungen zeigen, dass sie bereit sind, bei Unternehmen zu bleiben, die mehr tun, als nur ein fantastisches Kundenerlebnis zu schaffen.

Dieser Leitfaden zeigt, wie die beliebtesten Marken in der Lage sind, die Art von legendärer Loyalität zu schaffen, die sie an der Spitze hält. Sie werden verstehen, was Kundentreue ist, warum sie wichtig ist, was Sie tun können, um die Loyalität zu erhöhen, und wie Sie messbare Systeme schaffen, um Ihre Fortschritte zu verfolgen.

Was ist Kundentreue?

Kundentreue ist ein Maß für die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden weiterhin mit Ihrem Unternehmen Geschäfte machen werden. Sie ist das Ergebnis der Gesamtzufriedenheit der Kunden nicht nur mit Ihren Produkten und Dienstleistungen, sondern auch mit allen Berührungspunkten auf der Kundenreise.

Kundentreue hilft Ihnen, eine engere Bindung zu Ihren Kunden aufzubauen. Wenn Sie die Erfahrungen, die ein Kunde mit Ihrer Marke macht, verbessern, werden Sie mehr als nur eine weitere Website oder ein Online-Shop. Sie vertrauen Ihnen ihr Geld an, weil Sie ihnen im Gegenzug etwas Wertvolles bieten.

Die richtigen Taktiken zur Kundenbindung helfen Ihnen, diese längerfristigen Beziehungen aufzubauen, was wiederum den Customer Lifetime Value erhöhen, bei der Neukundengewinnung helfen und den Umsatz steigern kann. Loyale Kunden empfehlen Ihr Unternehmen weiter, bleiben länger in Ihrem Unternehmen und geben mehr Geld aus.

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Wie Sie Kundenbindung aufbauen

Wenn Sie sich die Zeit genommen haben, Ihre bestehende Kundenbindung zu messen, und Sie festgestellt haben, dass es viel Raum für Verbesserungen gibt, sollten Sie diese fünf Strategien zum Aufbau von Kundenbindung in Betracht ziehen.

Legen Sie die Messlatte für Ihren Kundenservice höher

Schlechter Kundenservice kann sich auf die Markentreue und Ihren Gewinn auswirken. Unternehmen, ob groß oder klein, verlieren jährlich 75 Milliarden Dollar durch schlechte Beziehungen zwischen Kunden und Mitarbeitern. Streben Sie danach, besser zu sein als das.

Kunden geben an, dass ein durchgängig guter Kundenservice der Hauptgrund für ihre Markentreue ist, und fast 70 % der Verbraucher geben mehr Geld aus, um mit einem Unternehmen Geschäfte zu machen, das einen guten Service bietet.

Es ist schwer, sich mit größeren, finanziell besser ausgestatteten Unternehmen zu messen, wenn es um Marketing und Kundengewinnung geht. Auch wenn Sie vielleicht nicht in der Lage sind, mehr Geld auszugeben als Ihre Konkurrenten, ist ein großartiger Kundendienst ein Wettbewerbsvorteil, den die meisten Unternehmen einfach nicht kopieren können.

Paul Graham sagt, dass kleine Unternehmen Dinge tun sollten, die sich nicht skalieren lassen, vor allem, wenn es um die Betreuung von Kunden geht:

„Ihre ersten Kunden sollten das Gefühl haben, dass die Anmeldung bei Ihnen eine der besten Entscheidungen war, die sie je getroffen haben.

Das ist der Vorteil eines kleinen Unternehmens: Sie können ein Serviceniveau bieten, das kein großes Unternehmen bieten kann.

Es gibt unzählige Möglichkeiten, den Kundenservice in Ihrem Unternehmen zu verbessern. Beginnen Sie damit, dass Sie sicherstellen, dass Ihr Team die richtigen Tools verwendet, eine Unternehmenskultur aufbauen, in der die Sorge um die Kunden im Mittelpunkt steht, Ihren Mitarbeitern einen Tarif zahlen, der für Fachleute attraktiv ist, und es den Kunden leicht machen, Support anzufordern.

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Fördern Sie gemeinsame Werte mit Ihren idealen Kunden

Was bedeutet Markentreue also wirklich? Nach Untersuchungen des CEB gibt es drei verbreitete Mythen rund um die Kundentreue, mit denen es aufzuräumen gilt:

Mythos Wirklichkeit

Kunden wollen eine Beziehung zu Marken haben.

77% der Kunden wollen keine Beziehung zu Marken haben.

Eine Zunahme der Interaktionen ist immer die Antwort.

Ihre Kunden können unter Informationsüberflutung leiden.

Loyalität entsteht durch regelmäßige Interaktion mit einer Marke.

Markentreue beginnt mit gemeinsamen Werten.

Alle diese Mythen sind wichtig zu wissen, aber lassen Sie uns den letzten Punkt näher betrachten. Laut den CEB-Forschern Freeman, Spenner und Bird:

„Von den Verbrauchern in unserer Studie, die angaben, dass sie eine Markenbeziehung haben, nannten 64 % gemeinsame Werte als Hauptgrund. Das ist bei weitem der wichtigste Grund. Dagegen nannten nur 13 % häufige Interaktionen mit der Marke als Grund für eine Beziehung.“

Das Vorhandensein gemeinsamer Werte, ähnlicher Meinungen oder einer gemeinsamen Philosophie zu einem bestimmten Thema war der einzige signifikante Grund für Markenbeziehungen bei den wenigen Verbrauchern, die eine solche Beziehung wünschten.

Die Mehrheit Ihrer Kunden legt keinen Wert auf eine enge Beziehung zu Ihrer Marke; denjenigen, die dies tun, sind die Dinge, für die Sie stehen, wichtiger als die Frage, wie oft Sie sich mit ihnen beschäftigen.

Die beliebtesten Marken haben ihre Anhängerschaft durch eine starke Haltung zu Themen in ihrer Branche gewonnen. TOMS Shoes zum Beispiel setzt sich für die One for One-Bewegung ein, bei der für jeden Kauf ein Paar Schuhe an eine bedürftige Person in der Welt gespendet wird.

Das, wofür Ihr Unternehmen steht, muss nicht hochtrabend sein, aber Sie müssen Ihre Fahne für ein wichtiges Thema hissen. Indem Sie den höheren Zweck Ihrer Marke jenseits des Geldverdienens kommunizieren, schaffen Sie eine echte Verbindung zu Ihren Kunden.

Schaffen Sie eine hilfreiche Community für Kunden

In einer Welt, in der die Kundenerfahrung den Preis und das Produkt als wichtigstes Unterscheidungsmerkmal der Marke überholt, wollen Sie sicherstellen, dass die Kunden kontinuierlich gute Interaktionen mit Ihrer Marke haben.

Diese Interaktionen beschränken sich nicht auf Ihren Onboarding-Prozess, Ihre Website oder Ihren Checkout-Prozess – sie finden überall statt, wo ein Kunde mit Ihrer Marke interagiert.

Mit der Marken-Community: eine Gruppe von Menschen, die sich online unter der Marke zusammenfinden. Die Mitglieder dieser Gruppen können sowohl Kunden als auch potenzielle Kunden sein, die Tipps, Erkenntnisse, Erfolge, Fragen und Erfahrungen miteinander teilen – und das alles mit wenig Interaktion seitens der Marke selbst.

Die ManyChat-Gemeinschaft auf Facebook hat beispielsweise über 91.100 aktive Mitglieder, die täglich miteinander interagieren. Die Mitglieder erhalten außerdem exklusiven Zugang zum ManyChat-Team, darunter CEO Mike Yan und Head of Content Fara Rosenzweig.

Trilce Jirón Garro, Gründerin von TBS Marketing und langjähriges Mitglied der ManyChat-Community, beschreibt diese Erfahrung:

„Du hast Leute, mit denen du darüber reden kannst, wie du dein Geschäft mit ManyChat ausbauen kannst oder sogar über dein Privatleben. Wenn du Sorgen hast, hast du Freunde, die dir helfen können. Sie haben das gleiche Wissen und die gleichen Erfahrungen wie du.“

Du kannst deine eigene Community-Site aufbauen oder eine kostenlose Community auf Facebook starten. Geben Sie den Menschen dann einen Grund zum Beitritt, z. B. Insider-Zugang zu Produktveröffentlichungen, Sonderpreise für Veranstaltungen, Schulungen usw.

Bauen Sie relevante Partnerschaften mit anderen Marken auf

Strategische Partnerschaften mit relevanten Marken können Ihrem Unternehmen helfen, Ihre Kundenbindungsstrategie zu verbessern. Sie bieten nicht nur unerwartete und exklusive Erlebnisse, sondern verschaffen Ihnen auch Zugang zu neuen Kundendaten, neuen Technologien und Möglichkeiten, neue Umsätze zu erzielen.

Der Schlüssel zu Markenpartnerschaften liegt darin, über die offensichtliche Partnerschaft hinaus zu denken – wie ein Lebensmittelkonzern, der mit lokalen Landwirten eine Partnerschaft eingeht, um den Bekanntheitsgrad und den Umsatz zu steigern. Es geht darum, eine Partnerschaft zu finden, die Ihre Kunden dazu bringt, immer wieder zu kommen.

Harry’s, ein Online-Händler für Herrenpflege- und Rasierartikel, betreibt ein aktives Partnerschaftsprogramm, um einzigartige Erfahrungen mit der Marke zu schaffen und eine Affinität zu neuen Zielgruppen auf der ganzen Welt aufzubauen.

Werfen Sie einen Blick auf die Website von WANT Les Essentiels und finden Sie dort eine fortlaufende Liste mit zeitlich begrenzten Produkten, die in Zusammenarbeit mit globalen Marken wie Tom Ford, Heyday, Highsnobiety und WANT Les Essentiels entstanden sind.

SaaS-Produkte sind auch bei strategischen Markenpartnerschaften kein Fremdwort. Wenn Sie in letzter Zeit die Nachrichten verfolgt haben, haben Sie vielleicht die Zusammenarbeit zwischen Cole Haan und Slack bemerkt. Jetzt kann jeder in seinem Home Office mit Schuhen in den Slack-Farben herumlaufen.

Schaffen Sie ein Kundenbindungsprogramm

Sie sind wahrscheinlich Mitglied in einigen Kundenbindungsprogrammen: Ihre Kreditkarte, Ihre Tankstelle, Ihr Lieblings-Online-Shop, Ihr Lebensmittelgeschäft. Ganz gleich, ob es sich bei diesen Programmen um Lochkarten in Ihrem Portemonnaie oder um Online-Programme handelt, sie geben Ihnen wahrscheinlich alle einen Grund, häufig beim Händler einzukaufen.

Was ist ein Kundenbindungsprogramm?

Ein Kundenbindungsprogramm ist jede Art von Belohnungssystem, das ein Unternehmen Kunden anbietet, die häufig einkaufen. Aus geschäftlicher Sicht ist es eine Marketingtaktik, die Kunden dazu ermutigen soll, wiederholt bei Ihrem Unternehmen einzukaufen.

Ein Kundenbindungsprogramm kann Ihnen helfen:

  • Das tägliche Engagement zu fördern.
  • Neue Kunden zu gewinnen oder verlorene Kunden zu reaktivieren.
  • Kunden auf der Grundlage ihrer Ausgaben zu belohnen.
  • Steigern Sie die allgemeine Kundenzufriedenheit.

Kundenbindungsprogramme können Ihnen dabei helfen, zu verstehen, was Ihren Kunden wirklich wichtig ist, und mit ihnen durch persönliche Momente wie Feiertage, Geburtstage, Jahrestage mit Ihrer Marke und andere Schlüsselmomente in Verbindung zu treten, um das Risiko der Abwanderung zu verringern.

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4 großartige Beispiele für Kundenbindungsprogramme

Wenn Sie eine Inspiration für die Entwicklung eines Kundenbindungsprogramms für Ihr Unternehmen benötigen, sollten Sie sich die folgenden vier großartigen Beispiele für Kundenbindungsprogramme ansehen.

Blume

Der Einzelhändler Blume gibt seinen Kunden die Möglichkeit, Blume Bucks zu verdienen – Punkte, die gegen kostenlose Geschenke eingelöst werden können.

Blume-Kunden können Punkte sammeln, wenn sie einkaufen, der Marke in den sozialen Medien folgen und Bewertungen schreiben. Kunden können auch Blumetopia erreichen – eine Vergünstigung, die Zugang zu besonderen Aktionen bietet – indem sie die Mitgliedsstufen aufsteigen.

O2

O2 ist der zweitgrößte Mobilfunkanbieter in Großbritannien. Mit dem renommierten Kundenbindungsprogramm können Pay-as-you-go-Kunden jedes Mal, wenn sie ihrem Konto zusätzliche Minuten hinzufügen, Cashback verdienen – bis zu 10 % alle drei Monate.

Die Kunden können ihre Prämien nutzen, um mehr Minuten auf ihre Konten aufzuladen oder an Gewinnspielen teilzunehmen, Showtickets zu kaufen, bevor sie für die Allgemeinheit verfügbar sind, und vieles mehr.

Sephora

Das Beauty-Insider-Programm des Kosmetikunternehmens Sephora gewährt Kunden, die wiederkommen, drei Stufen von Vorteilen – von Geburtstagsgeschenken bis hin zu speziellem Zugang zu einer privaten Hotline – je nachdem, wie viel sie in einem Kalenderjahr ausgeben.

Lyft

Das Mitfahrunternehmen Lyft bietet in seinem Programm eine Fülle von verschiedenen Treuevorteilen. Kunden können durch exklusive Partnerschaften mit Marken wie Delta oder Hilton Reiseprämien verdienen, kostenlose Fahrten für die Empfehlung neuer Mitfahrer erhalten und vieles mehr.

Kunden können sich auch für Lyft Pink anmelden, ein Mitgliedschaftsprogramm mit Zugang zu Vergünstigungen wie Preisnachlässen für Fahrten, bevorzugte Abholungen am Flughafen und Überraschungsangeboten.

Wie man Kundenbindung misst

Gleich wie Sie immer vorausschauend denken sollten, um zu bestimmen, welche Produkte Sie verkaufen, wie Sie Ihr Geschäft optimieren und wie Sie Ihre Kunden besser bedienen können, kann die Kundenbindung dazu beitragen, zukünftige Aktivitäten vorherzusagen, um die Rentabilität zu verbessern.

Nachfolgend finden Sie vier verschiedene Methoden zur Messung der Kundentreue, mit denen Sie feststellen können, ob Ihr Unternehmen Maßnahmen ergreifen muss, um mehr treue Kunden und Markenbefürworter zu gewinnen.

Net Promoter Score (NPS)

Eine Möglichkeit, die Kundentreue zu ermitteln, besteht darin, die Kundenzufriedenheit zu untersuchen. Sie können eine NPS-Umfrage verwenden, um herauszufinden, wie wahrscheinlich es ist, dass Kunden Ihre Produkte/Dienstleistungen weiter empfehlen.

NPS-Umfragen verwenden ähnliche Formulierungen und eine 11-Punkte-Skala wie das folgende CloudApp-Beispiel:

Wer mit 9 oder 10 antwortet, gilt als „Promotor“ – ein loyaler und zufriedener Kunde. Diejenigen, die mit 7 oder 8 antworten, gelten als „passiv“ – zufrieden, aber weniger bereit, Ihr Unternehmen weiterzuempfehlen. Kunden, die mit einer 6 oder schlechter antworten, werden als „Ablehner“ bezeichnet – Menschen, die Ihre Marke wahrscheinlich nicht weiterempfehlen.

Kundentreue-Index (CLI)

Der Kundentreue-Index wird verwendet, um die Kundentreue im Laufe der Zeit zu verfolgen. Er enthält ähnliche Elemente wie eine NPS-Umfrage, sammelt aber auch Informationen über Wiederkäufe und Upselling.

Eine CLI-Umfrage verwendet eine 6-Punkte-Skala, wobei 1 für „Definitiv Ja“ und 6 für „Definitiv Nein“ steht. So können Sie herausfinden:

  1. Wie wahrscheinlich ist es, dass jemand Ihre Marke weiterempfiehlt.
  2. Wie wahrscheinlich ist es, dass jemand in Zukunft wieder bei Ihnen kauft.
  3. Wie wahrscheinlich ist es, dass jemand andere Produkte und Dienstleistungen ausprobiert.

Bei der Berechnung des CLI wird der Durchschnitt aller Antworten nach dem folgenden Punktesystem ermittelt:

  • 1 = 100
  • 2 = 80
  • 3 = 60
  • 4 = 40
  • 5 = 20
  • 6 = 0

Diese Umfrage gibt Ihnen eine Vorstellung davon, wie wahrscheinlich es ist, dass ein Kunde Ihre Marke positiv weiterempfehlen wird. Sie gibt Ihnen auch Aufschluss darüber, wie wahrscheinlich es ist, dass er ein Wiederholungskunde wird.

Indem Sie von Zeit zu Zeit eine CLI-Umfrage verschicken, können Sie Veränderungen nachverfolgen und intelligentere Entscheidungen in Bezug auf Ihre Kundenbindungsstrategie treffen.

Customer Lifetime Value (CLV)

Der Customer Lifetime Value ist einer der wichtigsten Indikatoren für die Kundentreue bei SaaS und E-Commerce. Er betrachtet die Gesamteinnahmen, die ein durchschnittlicher Kunde während seiner Lebensdauer generiert.

Es gibt viele Möglichkeiten, den Customer Lifetime Value zu berechnen, aber eine einfache Formel, die Sie verwenden können, lautet:

Customer Lifetime Value = (Jahresumsatz pro Kunde * Kundenbeziehung in Jahren) – Kundenakquisitionskosten

Angenommen, Sie sind eine SaaS-Marke, die jedes Jahr 2.500 $ pro Kunde einnimmt. Die durchschnittliche Kundenbeziehung dauert sieben Jahre, und es kostet 3.000 Dollar, jeden Kunden zu gewinnen. Ihre CLV-Formel würde wie folgt aussehen:

(2.500 $ * 7) – 3.000 $ = 14.500 $

Ein höherer CLV bedeutet, dass Sie mehr loyale Kunden haben.

CLV kann Ihnen dabei helfen, die Wirkung von Marketingkampagnen zu messen, Ihre Initiativen auf die Schaffung von Kundenbindungszielen auszurichten und natürlich die Kundenbeziehungen besser zu verwalten, um die Rentabilität Ihres Unternehmens zu steigern.

Wiederholungskaufrate

Wie viele Ihrer Kunden kaufen wiederholt ein? Wenn Sie verfolgen, wie viele Käufe neue und wiederkehrende Kunden tätigen, können Sie die Bindungsrate in Ihrem Unternehmen überwachen. Anhand der Wiederkaufsrate können Sie feststellen, wie sich die Kundenbindung im Laufe der Zeit entwickelt.

Am einfachsten lässt sich die Wiederkaufsrate wie folgt ermitteln:

Wiederkaufsrate = Anzahl der Kunden, die in 365 Tagen einen Wiederkauf getätigt haben / Gesamtzahl der Kunden in 365 Tagen

Sie können den Zeitrahmen auf monatlich, vierteljährlich oder jährlich festlegen. Wenn Sie eine gute Vorstellung von Ihrer Wiederkaufsrate haben, können Sie feststellen, wie loyal Ihre Kunden sind und wie wahrscheinlich es ist, dass sie auch in Zukunft bei Ihrem Unternehmen einkaufen werden.

Verbesserung der Kundentreue in Ihrem Unternehmen

Gut informierte Kunden sind nicht mehr gezwungen, sich für ein Unternehmen zu entscheiden, weil es ihre einzige Option ist. Heute ist es einfacher als je zuvor, praktisch unbegrenzte Alternativen für alles zu finden.

Deshalb können Skalierung, Benutzergewinnung und Marketing nicht die einzigen Körbe sein, in denen Sie alle Ihre Eier aufbewahren. Marketing mag Ihren Namen bekannt machen, aber werden die Leute dabei bleiben?

Sie haben die Daten gesehen, die zeigen, dass dies wichtig ist, wenn Ihr Unternehmen florieren soll. Jetzt müssen Sie das hier Gelernte nutzen, um ein Kundenerlebnis zu schaffen, das Ihre Kunden nicht nur begeistert, sondern sie auch dazu bringt, über Sie zu sprechen.

Es gab noch nie ein besseres Beispiel für eine Win-Win-Situation in der Wirtschaft. Wie die Unternehmerin und Autorin Marie Forleo sagt: „Fürsorge ist die mächtigste Marketingstrategie, die es gibt.“

Wenn Sie sich um Ihre Kunden kümmern, werden diese im Gegenzug Ihr Unternehmen gedeihen lassen.

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