Articles

Sådan inspirerer, måler og forbedrer du kundeloyalitet

I en verden, hvor dine konkurrenter kun er et klik væk, er kundeloyalitet den nye markedsføring.

Der er i dag adgang til en uendelig mængde oplysninger om din virksomhed, og undersøgelser viser, at de er parate til at holde sig til virksomheder, der går ud over det sædvanlige for at skabe en fantastisk kundeoplevelse.

Denne guide vil se på, hvordan de mest elskede brands er i stand til at indgyde den form for legendarisk loyalitet, der holder dem foran flokken. Du vil gå herfra og forstå, hvad kundeloyalitet er, hvorfor det er vigtigt, hvad du kan gøre for at øge loyaliteten, og hvordan du kan oprette målbare systemer til at følge dine fremskridt.

Hvad er kundeloyalitet?

Kundeloyalitet er en måling af sandsynligheden for, at kunderne vil fortsætte med at gøre forretninger med din virksomhed. Det er resultatet af deres samlede tilfredshed med ikke kun dine produkter og tjenester, men også med alle kontaktpunkter i kunderejsen.

K kundeloyalitet hjælper dig med at opbygge tættere bånd til dine kunder. Når du forbedrer den oplevelse, som en kunde har med dit brand, bliver du mere end blot endnu et websted eller en onlinebutik. De stoler på dig med deres penge, fordi du giver dem noget af værdi til gengæld.

Den rigtige kundeloyalitetstaktik hjælper dig med at skabe disse længerevarende relationer, hvilket igen kan øge kundernes livstidsværdi, hjælpe med at skaffe nye kunder og øge omsætningen. Loyale kunder anbefaler din virksomhed til andre, bliver længere og bruger flere penge i din virksomhed.

Anbefalet læsning

Sådan opbygger du kundeloyalitet

Hvis du har taget dig tid til at måle din eksisterende kundeloyalitet, og du har konstateret, at der er meget plads til forbedring, kan du overveje at indføre disse fem strategier til at opbygge kundeloyalitet.

Hæv barren for din kundeservice

Skidt kundeservice kan påvirke brandloyaliteten og din bundlinje. Både store og små virksomheder mister 75 milliarder dollars om året på grund af dårlige engagementer mellem kunder og personale. Stræb efter at være bedre end det.

Kunderne siger, at konsekvent god kundeservice er hovedårsagen til, at de forbliver loyale over for mærker, og næsten 70 % af forbrugerne bruger flere penge på at gøre forretninger med en virksomhed, der leverer god service.

Det er svært at konkurrere med større, mere velfinansierede virksomheder, når det kommer til markedsføring og kundehvervning. Så selv om du måske ikke er i stand til at udkonkurrere dine konkurrenter, er god support den ene konkurrencefordel, som de fleste store virksomheder bare ikke kan kopiere.

Paul Graham siger, at små virksomheder bør gøre ting, der ikke skalerer, især når det gælder om at tage sig af kunderne:

“Dine første brugere skal føle, at det at tilmelde sig hos dig var et af de bedste valg, de nogensinde har truffet. Og du bør til gengæld tænke på nye måder at glæde dem på.”

Det er en af fordelene ved at være lille: Du kan levere et serviceniveau, som ingen store virksomheder kan.

Der er uendelige muligheder for at forbedre kundeservicen i din virksomhed. Start med at sørge for, at dit team bruger de rigtige værktøjer, opbyg en virksomhedskultur, der er centreret omkring omsorg for kunderne, betal dine agenter en sats, der er attraktiv for professionelle, og gør det nemt for kunderne at anmode om support.

Anbefalet læsning

Fremme fælles værdier med dine ideelle kunder

Så hvad handler brand loyalitet egentlig om? Ifølge forskning udført af CEB er der tre almindelige myter omkring kundeloyalitet, som der skal gøres noget ved:

Myte Virkeligheden

Kunderne ønsker at have relationer med brands.

77% af kunderne er ligeglade med at have relationer med brands.

Et øget antal interaktioner er altid svaret.

Dine kunder kan lide af informationsoverbelastning.

Loyalitet kommer af regelmæssig engagement med et brand.

Brand loyalitet starter med fælles værdier.

Alle disse myter er vigtige at kende, men lad os se nærmere på det sidste punkt. Ifølge CEB-forskerne Freeman, Spenner og Bird:

“Af de forbrugere i vores undersøgelse, der sagde, at de har en relation til et brand, angav 64 % fælles værdier som den primære årsag. Det er langt den største drivkraft. I mellemtiden angav kun 13 % hyppige interaktioner med mærket som en grund til at have et forhold.”

Det at have fælles værdier, lignende holdninger eller en fælles filosofi om et bestemt emne var den eneste væsentlige drivkraft for mærkeforhold hos de få forbrugere, der ønskede et sådant forhold.

De fleste af dine kunder er ligeglade med at have et tæt forhold til dit mærke; de, der har det, er mere interesserede i de ting, du står for, end i hvor ofte du engagerer dig i dem.

De mest elskede brands har udviklet deres følgere gennem en stærk holdning til spørgsmål i deres brancher. F.eks. går TOMS shoes ind for deres One for One-bevægelse, som for hvert køb giver et par sko til en trængende person i verden.

Det, din virksomhed står for, behøver ikke at være højtflyvende, men du skal plante dit flag på et emne, der betyder noget. At kommunikere dit brands højere formål ud over at tjene penge er måden at skabe en ægte forbindelse med kunderne på.

Skab et nyttigt fællesskab for kunderne

I en verden, hvor kundeoplevelsen overhaler pris og produkt som en vigtig differentieringsfaktor for mærket, vil du sikre dig, at kunderne hele tiden har gode interaktioner med dit brand.

Disse interaktioner er ikke begrænset til din onboarding-proces, dit website eller din checkout-proces – de er overalt, hvor en kunde interagerer med dit brand.

Mød brand-fællesskabet: en gruppe af mennesker, der samles online under brandet. Medlemmerne i disse grupper kan være både kunder og potentielle kunder, der deler tips, indsigt, gevinster, spørgsmål og erfaringer med hinanden – alt sammen med lidt interaktion fra brandet selv.

For eksempel har ManyChat-fællesskabet på Facebook over 91.100 aktive medlemmer, som interagerer med hinanden dagligt. Medlemmerne får også eksklusiv adgang til ManyChat-holdet, herunder CEO Mike Yan og Head of Content Fara Rosenzweig.

Trilce Jirón Garro, stifter af TBS Marketing og mangeårigt medlem af ManyChat-fællesskabet, beskriver oplevelsen:

“Du har folk, som du kan tale med om, hvordan du kan udvikle din virksomhed med ManyChat eller endda om dit personlige liv. Hvis du har bekymringer, har du venner, der kan hjælpe dig. De har den samme viden og de samme erfaringer som dig.”

Du kan bygge dit eget community-websted eller starte et community gratis på Facebook. Giv derefter folk en grund til at blive medlem, f.eks. insideradgang til produktdrops, særlige priser til arrangementer, uddannelse osv.

Opbyg relevante partnerskaber med andre brands

Strategiske partnerskaber med relevante brands kan hjælpe din virksomhed med at forbedre din kundeloyalitetsstrategi. Det går ud over at give uventede og eksklusive oplevelser og giver dig adgang til nye kundedata, nye teknologier og muligheder for at indhente nye indtægter.

Nøglen til brandpartnerskaber er at tænke ud over det indlysende partnerskab – som f.eks. at en dagligvarebutik i en virksomhed indgår partnerskab med lokale landmænd for at øge kendskabet og salget. Du ønsker at finde et partnerskab, der får dine kunder til at komme tilbage efter mere.

Harry’s, en onlineforhandler af pleje- og barberingsartikler til mænd, har et aktivt partnerskabsprogram for at skabe unikke oplevelser i forbindelse med brandet og opbygge affinitet med nye målgrupper i hele verden.

Hvis du tager et kig på deres websted, vil du finde en løbende liste over tidsbegrænsede produkter, som de har lavet sammen med globale brands, herunder Tom Ford, Heyday, Highsnobiety og WANT Les Essentiels.

SaaS-produkter er heller ikke fremmede for strategiske brandpartnerskaber. Hvis du har fulgt med i nyhederne for nylig, har du måske bemærket samarbejdet mellem Cole Haan og Slack sko. Nu kan alle rocke brandede, Slack-farvede sko rundt på hjemmekontoret.

Opret et loyalitetsprogram

Du er sikkert medlem af et par loyalitetsprogrammer: dit kreditkort, din benzinstation, din foretrukne onlinebutik, købmandsbutikken. Uanset om disse programmer er stempelkort i din tegnebog eller online, giver de dig sikkert alle en grund til at købe ofte hos forhandleren.

Hvad er et kundeloyalitetsprogram?

Et kundeloyalitetsprogram er enhver form for belønningssystem, som en virksomhed tilbyder kunder, der foretager hyppige indkøb. Set fra et forretningsperspektiv er det en markedsføringstaktik, der bruges til at tilskynde kunderne til at handle hos din virksomhed gentagne gange.

Et loyalitetsprogram kan hjælpe dig:

  • Drive dagligt engagement.
  • Erhverve nye kunder eller reaktivere tabte kunder.
  • Belønne kunderne på baggrund af deres forbrug.
  • Hæv den samlede kundetilfredshed.

Kundeloyalitetsprogrammer kan hjælpe dig med at forstå, hvad der virkelig betyder noget for dine kunder, og skabe kontakt til dem gennem personlige øjeblikke som f.eks. helligdage, fødselsdage, jubilæer med dit brand og andre vigtige øjeblikke for at reducere risikoen for afgang.

Anbefalet læsning

4 gode eksempler på kundeloyalitetsprogrammer

Hvis du har brug for inspiration til at skabe et loyalitetsprogram for din virksomhed, kan du overveje de fire gode eksempler på kundeloyalitetsprogrammer nedenfor.

Blume

Direct-to-consumer-forhandleren Blume giver kunderne mulighed for at optjene Blume Bucks – point, som kan indløses til gratis gaver.

Blume-kunder kan optjene point ved at foretage køb, følge mærket på de sociale medier og skrive anmeldelser. Kunderne kan også nå Blumetopia – et frynsegode, der giver adgang til særlige kampagner – ved at stige i medlemsniveau.

O2

O2 er den næststørste udbyder af mobiltjenester i Storbritannien. Deres anerkendte kundeloyalitetsprogram giver pay-as-you-go kunder mulighed for at tjene penge tilbage, hver gang de tilføjer ekstra minutter til deres konto – op til 10 % hver tredje måned.

Kunderne kan bruge deres belønninger til at tilføje flere minutter til deres konti eller til at deltage i lodtrækninger, købe billetter til shows, før de er tilgængelige for offentligheden, og meget mere.

Sephora

Kosmetikvirksomheden Sephoras Beauty Insider-program giver tilbagevendende kunder tre niveauer af fordele – fra fødselsdagsgaver til særlig adgang til en privat hotline – baseret på, hvor meget de bruger i løbet af et kalenderår.

Lyft

Rideshare-virksomheden Lyft tilbyder et væld af forskellige loyalitetsfordele i sit program. Kunderne kan optjene rejsepræmier gennem eksklusive partnerskaber med mærker som Delta eller Hilton, optjene gratis ture for at henvise nye passagerer og meget mere.

Kunderne kan også tilmelde sig Lyft Pink, et medlemsprogram med adgang til frynsegoder som f.eks. besparelser på ture, prioriteret afhentning i lufthavne og overraskelsestilbud.

Sådan måler du kundeloyalitet

Som du altid bør tænke fremad for at afgøre, hvilke produkter du skal sælge, hvordan du kan optimere din virksomhed, og hvordan du kan betjene dine kunder bedre, kan kundeloyalitet hjælpe med at forudsige fremtidige aktiviteter for at forbedre rentabiliteten.

Nedenfor er fire forskellige måder at måle kundeloyalitet på, som du kan bruge til at afgøre, om din virksomhed skal tage skridt til at få flere loyale kunder og brand advocates.

Net Promoter Score (NPS)

En måde at spore kundeloyalitet på er ved at se på kundetilfredshedsniveauet. Du kan bruge en NPS-undersøgelse til at finde ud af, hvor sandsynligt det er, at kunderne vil anbefale dine produkter/tjenesteydelser til andre.

NPS-undersøgelser anvender lignende formuleringer og en 11-punktsskala som CloudApp-eksemplet nedenfor:

De, der svarer 9 eller 10, betragtes som “promotorer” – loyale og tilfredse kunder. De, der svarer 7 eller 8, betragtes som “passive” – tilfredse, men mindre tilbøjelige til at anbefale din virksomhed. Kunder, der svarer med et 6-tal eller derunder, er kendt som “detractors” – folk, der sandsynligvis ikke vil anbefale dit brand til nogen.

Customer Loyalty Index (CLI)

Customer Loyalty Index bruges til at spore kundeloyalitet over tid. Det indeholder lignende elementer som en NPS-undersøgelse, men indsamler også oplysninger om genkøb og mersalg.

En CLI-undersøgelse anvender en 6-punktsskala, hvor 1 står for “Helt sikkert ja” og 6 står for “Helt sikkert nej”. Den hjælper dig med at finde ud af:

  1. Hvor sandsynligt det er, at nogen vil anbefale dit brand.
  2. Hvor sandsynligt det er, at nogen vil købe hos dig igen i fremtiden.
  3. Hvor sandsynligt det er, at nogen vil afprøve andre produkter og tjenester.

Du beregner CLI ved at tage den gennemsnitlige score for alle dine svar ved hjælp af følgende pointsystem:

  • 1 = 100
  • 2 = 80
  • 3 = 60
  • 4 = 40
  • 5 = 20
  • 6 = 0

Denne undersøgelse giver dig en idé om, hvor sandsynligt det er, at en kunde vil anbefale dit brand positivt. Den fortæller dig også mere om, hvor sandsynligt det er, at de vil blive en tilbagevendende kunde.

Gennem at udsende en CLI-undersøgelse fra tid til anden kan du følge ændringer og træffe klogere beslutninger, når det gælder din kundeloyalitetsstrategi.

Customer lifetime value (CLV)

Customer lifetime value er en af de førende indikatorer for kundeloyalitet for SaaS og e-handel. Den ser på den samlede omsætning, som en gennemsnitlig kunde genererer i løbet af sin levetid.

Der er mange måder at beregne kundernes livstidsværdi på, men en simpel formel, du kan bruge, er:

Kundernes livstidsværdi = (Årlig indtægt pr. kunde * Kundeforhold i år) – Kundeerhvervelsesomkostninger

For eksempel, lad os sige, at du er et SaaS-brand, der tjener 2.500 dollars om året pr. kunde. Det gennemsnitlige kundeforhold varer syv år, og det koster 3.000 dollars at vinde hver kunde. Din CLV-formel ville se således ud:

(2.500 $ * 7) – 3.000 $ = 14.500 $

En højere CLV betyder, at du har mere loyale kunder.

CLV kan hjælpe dig med at måle effekten af markedsføringskampagner, fokusere dine initiativer på at skabe loyalitetsmål og naturligvis administrere kunderelationer bedre for at øge din virksomheds rentabilitet.

Hvor mange af dine kunder foretager gentagne køb

Hvor mange af dine kunder foretager gentagne køb? Når du holder styr på, hvor mange køb nye og tilbagevendende kunder foretager, kan du overvåge fastholdelsesgraden i din virksomhed. Du kan bruge andelen af gentagne køb til at se, hvordan kundeloyaliteten måles over tid.

Den nemmeste måde at regne gentagelseskøbsraten ud på er:

Gentagelseskøbsrate = Antal kunder, der har foretaget et gentagelseskøb i løbet af 365 dage / Samlet antal kunder i løbet af 365 dage

Du kan indstille tidsrammen til at være månedlig, kvartalsvis eller årligt. Overordnet set kan det at have en god idé om din gentagne købsrate hjælpe dig med at afgøre, hvor loyale dine kunder er, og hvor sandsynligt det er, at de vil foretage fremtidige køb fra din virksomhed.

Forbedring af kundeloyaliteten i din virksomhed

Højt informerede kunder er ikke længere låst fast på at vælge en virksomhed, fordi det er deres eneste mulighed. I dag er det nemmere end nogensinde før at finde praktisk talt ubegrænsede alternative muligheder for alting.

Det er derfor, at skala, brugerindkøb og markedsføring ikke kan være de eneste kurve, hvor du har alle dine æg i. Markedsføring kan få dit navn ud, men vil folk blive hængende? Vil førstegangskunder blive til loyale, langsigtede fortalere?

Du har set de data, der viser, at dette er vigtigt, hvis du vil have din virksomhed til at blomstre; nu skal du tage det, du har lært her, og bruge det til at skabe en kundeoplevelse, der ikke kun glæder kunderne, men også får dem til at tale om dig.

Der har aldrig været et bedre eksempel i erhvervslivet på en win-win-situation. Som iværksætter og forfatter Marie Forleo siger: “Omsorg er den mest effektive markedsføringsstrategi, der findes.”

Når du tager dig af kunderne, vil de til gengæld lade din virksomhed trives.

Skriv et svar

Din e-mailadresse vil ikke blive publiceret.