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Cómo inspirar, medir y mejorar la fidelidad de los clientes

En un mundo en el que sus competidores están a un solo clic, la fidelidad de los clientes es el nuevo marketing.

Los clientes de hoy en día tienen acceso a una cantidad infinita de información sobre su negocio, y las investigaciones demuestran que están preparados y dispuestos a quedarse con las empresas que van más allá para crear una experiencia fantástica para el cliente.

Esta guía analizará cómo las marcas más queridas son capaces de inculcar el tipo de lealtad legendaria que las mantiene por delante del resto. Se irá comprendiendo qué es la fidelidad del cliente, por qué es importante, qué se puede hacer para aumentar la fidelidad y cómo crear sistemas medibles para seguir el progreso.

¿Qué es la fidelidad del cliente?

La fidelidad del cliente es una medida de la probabilidad de que los clientes continúen haciendo negocios con su empresa. Es el resultado de su satisfacción general no sólo con sus productos y servicios, sino también en cada punto de contacto en el viaje del cliente.

La fidelidad de los clientes le ayuda a crear vínculos más estrechos con ellos. Cuando mejora la experiencia que un cliente tiene con su marca, usted se convierte en algo más que otro sitio web o tienda online. Te confían su dinero porque les das algo de valor a cambio.

Las tácticas correctas de fidelización de clientes le ayudan a formar estas relaciones más duraderas, lo que, a su vez, puede aumentar el valor de vida del cliente, ayudar a la adquisición de nuevos clientes y aumentar los ingresos. Los clientes leales recomiendan su empresa a otros, se quedan más tiempo y gastan más dinero en su negocio.

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Cómo fidelizar a los clientes

Si se ha tomado el tiempo de medir la fidelidad de sus clientes actuales y ha determinado que hay mucho margen de mejora, considere adoptar estas cinco estrategias para fidelizar a los clientes.

Suba el listón de su servicio de atención al cliente

Un mal servicio de atención al cliente puede afectar a la fidelidad de la marca y a sus resultados. Las empresas, tanto grandes como pequeñas, pierden 75.000 millones de dólares al año debido a una mala relación entre los clientes y el personal. Esfuércese por ser mejor que eso.

Los clientes afirman que un buen servicio de atención al cliente es la principal razón por la que se mantienen fieles a las marcas, y casi el 70% de los consumidores gastan más dinero para hacer negocios con una empresa que ofrece un gran servicio.

Es difícil enfrentarse a empresas más grandes y mejor financiadas cuando se trata de marketing y captación de clientes. Así que, aunque no pueda gastar más que sus competidores, un gran servicio de asistencia es la única ventaja competitiva que la mayoría de las empresas no pueden copiar.

Paul Graham afirma que las pequeñas empresas deben hacer cosas que no escalan, sobre todo cuando se trata de atender a los clientes:

«Sus primeros usuarios deben sentir que registrarse con usted ha sido una de las mejores decisiones que han tomado. Y usted, por su parte, debería devanarse los sesos para pensar en nuevas formas de deleitarlos».

Esa es una de las ventajas de ser pequeño: puede ofrecer un nivel de servicio que ninguna empresa grande puede ofrecer.

Hay infinitas formas de mejorar el servicio al cliente en su empresa. Empiece por asegurarse de que su equipo utiliza las herramientas adecuadas, construya una cultura de empresa centrada en el cuidado de los clientes, pague a sus agentes una tarifa atractiva para los profesionales y facilite a los clientes la solicitud de asistencia.

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Promueva los valores compartidos con sus clientes ideales

Entonces, ¿en qué consiste realmente la fidelidad a la marca? Según una investigación llevada a cabo por el CEB, existen tres mitos comunes en torno a la fidelidad de los clientes que es necesario abordar:

Mito Realidad

Los clientes quieren tener relaciones con las marcas.

El 77% de los clientes no quiere tener relación con las marcas.

Un aumento de las interacciones es siempre la respuesta.

Sus clientes pueden sufrir una sobrecarga de información.

La lealtad proviene de comprometerse regularmente con una marca.

La lealtad a la marca comienza con valores compartidos.

Todos estos mitos son importantes de conocer, pero veamos con más detalle el último punto. Según los investigadores de CEB Freeman, Spenner y Bird:

«De los consumidores de nuestro estudio que dijeron tener una relación con la marca, el 64% citó los valores compartidos como la razón principal. Este es, de lejos, el mayor impulsor. Mientras tanto, sólo el 13% citó las interacciones frecuentes con la marca como razón para tener una relación»

Tener valores compartidos, opiniones similares o una filosofía común sobre un tema concreto fue el único impulsor significativo de las relaciones de marca con los pocos consumidores que querían tener una.

A la mayoría de sus clientes no les importa tener una relación estrecha con su marca; a los que sí les importa más las cosas que usted representa que la frecuencia con la que se compromete con ellos.

Las marcas más queridas han desarrollado sus seguidores a través de una fuerte postura en temas de sus industrias. Por ejemplo, los zapatos TOMS defienden su movimiento One for One, que da un par de zapatos a una persona necesitada en el mundo por cada compra.

Lo que su empresa defiende no tiene que ser elevado, pero tiene que plantar su bandera en un tema que importa. Comunicar el propósito más elevado de tu marca, más allá de ganar dinero, es la forma de crear una conexión genuina con los clientes.

Crea una comunidad útil para los clientes

En un mundo en el que la experiencia del cliente está superando al precio y al producto como diferenciador clave de la marca, debes asegurarte de que los clientes tengan continuamente buenas interacciones con tu marca.

Estas interacciones no se limitan al proceso de incorporación, al sitio web o al proceso de pago, sino que se producen en todos los lugares en los que el cliente interactúa con su marca.

Conozca la comunidad de la marca: un grupo de personas que se reúnen en línea bajo la marca. Los miembros de estos grupos pueden ser tanto clientes como prospectos, y comparten consejos, conocimientos, victorias, preguntas y experiencias entre sí, todo ello con poca interacción de la propia marca.

Por ejemplo, la comunidad ManyChat en Facebook tiene más de 91.100 miembros activos que interactúan entre sí diariamente. Los miembros también tienen acceso exclusivo al equipo de ManyChat, incluidos el director general Mike Yan y la jefa de contenidos Fara Rosenzweig.

Trilce Jirón Garro, fundadora de TBS Marketing y miembro de la comunidad ManyChat desde hace tiempo, describe la experiencia:

«Tienes gente con la que puedes hablar sobre cómo hacer crecer tu negocio con ManyChat o incluso sobre tu vida personal. Si tienes dudas, tienes amigos que te ayudan. Tienen los mismos conocimientos y experiencias que tú».

Puedes crear tu propio sitio de comunidad o iniciar una comunidad gratis en Facebook. Luego, dale a la gente una razón para unirse, como el acceso privilegiado a gotas de productos, precios especiales para eventos, formación, etc.

Construye asociaciones relevantes con otras marcas

Las asociaciones estratégicas con marcas relevantes pueden ayudar a tu negocio a mejorar tu estrategia de fidelización de clientes. Va más allá de proporcionar experiencias inesperadas y exclusivas y le da acceso a nuevos datos de clientes, nuevas tecnologías y oportunidades para captar nuevos ingresos.

La clave de las asociaciones con marcas es pensar más allá de la asociación obvia – como una tienda de comestibles corporativa que se asocia con los agricultores locales para aumentar la conciencia y las ventas. Hay que encontrar una asociación que haga que los clientes vuelvan a por más.

Harry’s, un minorista online de artículos de aseo y afeitado para hombres, lleva a cabo un programa de asociación activo para crear experiencias únicas asociadas a la marca y crear afinidad con nuevas audiencias en todo el mundo.

Si echas un vistazo a su página web, encontrarás una lista continua de productos por tiempo limitado que han hecho con marcas globales, incluyendo Tom Ford, Heyday, Highsnobiety y WANT Les Essentiels.

Los productos SaaS tampoco son ajenos a las asociaciones estratégicas con marcas. Si has estado al tanto de las noticias recientemente, habrás notado la colaboración de Cole Haan y Slack en materia de calzado. Ahora, cualquiera puede lucir unos zapatos con la marca y el color de Slack en la oficina de su casa.

Cree un programa de fidelidad

Probablemente sea miembro de unos cuantos programas de fidelidad: su tarjeta de crédito, su gasolinera, su tienda online favorita, la tienda de comestibles. Ya sea que estos programas sean tarjetas perforadas en su cartera o en línea, probablemente todos ellos le dan una razón para comprar a menudo en el minorista.

¿Qué es un programa de fidelización de clientes?

Un programa de fidelización de clientes es cualquier tipo de sistema de recompensa que un negocio ofrece a los clientes que hacen compras frecuentes. Desde el punto de vista empresarial, es una táctica de marketing que se utiliza para animar a los clientes a comprar en su negocio repetidamente.

Un programa de fidelización puede ayudarle a:

  • Impulsar el compromiso diario.
  • Adquirir nuevos clientes o reactivar clientes perdidos.
  • Recompensar a los clientes en función de su gasto.
  • Aumentar la satisfacción general de los clientes.

Los programas de fidelización de clientes pueden ayudarle a entender lo que realmente importa a sus clientes y a conectar con ellos a través de momentos personales como vacaciones, cumpleaños, aniversarios con su marca y otros momentos clave para reducir el riesgo de abandono.

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4 grandes ejemplos de programas de fidelización de clientes

Si necesita un poco de inspiración para crear un programa de fidelización para su negocio, tenga en cuenta los cuatro grandes ejemplos de programas de fidelización de clientes que aparecen a continuación.

Blume

El minorista directo al consumidor Blume ofrece a los compradores la oportunidad de ganar Blume Bucks – puntos que pueden ser canjeados por regalos gratuitos.

Los clientes de Blume pueden ganar puntos por hacer compras, seguir la marca en las redes sociales y escribir opiniones. Los clientes también pueden llegar a Blumetopia -una ventaja que da acceso a promociones especiales- subiendo niveles de afiliación.

O2

O2 es el segundo proveedor de servicios móviles del Reino Unido. Su aclamado programa de fidelización permite a los clientes de pago ganar dinero en efectivo cada vez que añaden minutos adicionales a sus cuentas, hasta un 10% cada tres meses.

Los clientes pueden utilizar sus recompensas para añadir más minutos a sus cuentas o para participar en sorteos de premios, comprar entradas para espectáculos antes de que estén disponibles para el público en general, y mucho más.

Sephora

El programa Beauty Insider de la empresa de cosméticos Sephora concede a los clientes que regresan tres niveles de beneficios -desde regalos de cumpleaños hasta acceso especial a una línea telefónica privada- en función de lo que gasten en un año natural.

Lyft

La empresa de viajes compartidos Lyft ofrece una plétora de beneficios de fidelidad diferentes en su programa. Los clientes pueden ganar recompensas de viaje a través de asociaciones exclusivas con marcas como Delta o Hilton, ganar viajes gratis por referir a nuevos jinetes, y más.

Los clientes también pueden inscribirse en Lyft Pink, un programa de membresía con acceso a ventajas como ahorros en los viajes, prioridad en las recogidas en el aeropuerto y ofertas sorpresa.

Cómo medir la fidelidad de los clientes

Al igual que siempre hay que pensar en el futuro para determinar qué productos vender, cómo optimizar el negocio y cómo atender mejor a los clientes, la fidelidad de los clientes puede ayudar a prever la actividad futura para mejorar la rentabilidad.

A continuación se presentan cuatro formas diferentes de medir la lealtad de los clientes que puede utilizar para determinar si su empresa necesita tomar medidas para ganar más clientes leales y defensores de la marca.

Puntuación del promotor neto (NPS)

Una forma de realizar un seguimiento de la lealtad de los clientes es observando los niveles de satisfacción de los mismos. Puede utilizar una encuesta NPS para averiguar la probabilidad de que los clientes recomienden sus productos/servicios a otras personas.

Las encuestas de NPS utilizan una redacción similar y una escala de 11 puntos como la del ejemplo de CloudApp que aparece a continuación:

Los que responden con un 9 o un 10 se consideran «promotores», es decir, clientes leales y felices. Los que responden con un 7 u 8 se consideran «pasivos»: contentos, pero menos propensos a recomendar su negocio. Los clientes que responden con un 6 o menos se conocen como «detractores»: personas que probablemente no recomienden su marca a nadie.

Índice de Fidelidad de Clientes (CLI)

El Índice de Fidelidad de Clientes se utiliza para hacer un seguimiento de la fidelidad de los clientes a lo largo del tiempo. Incorpora elementos similares a los de una encuesta NPS, pero también recoge información sobre la recompra y el upselling.

Una encuesta CLI utiliza una escala de 6 puntos, en la que 1 significa «Definitivamente sí» y 6 «Definitivamente no». Le ayuda a averiguar:

  1. Qué probabilidad hay de que alguien recomiende su marca.
  2. Qué probabilidad hay de que alguien vuelva a comprarle en el futuro.
  3. Qué probabilidad hay de que alguien pruebe otros productos y servicios.

Se calcula el CLI tomando la puntuación media de todas sus respuestas utilizando el siguiente sistema de puntos:

  • 1 = 100
  • 2 = 80
  • 3 = 60
  • 4 = 40
  • 5 = 20
  • 6 = 0

Esta encuesta le da una idea de la probabilidad de que un cliente recomiende positivamente su marca. También te dice más sobre la probabilidad de que se conviertan en un cliente recurrente.

Al enviar una encuesta de CLI de vez en cuando, puede hacer un seguimiento de los cambios y tomar decisiones más inteligentes cuando se trata de su estrategia de fidelización de clientes.

Valor de vida del cliente (CLV)

El valor de vida del cliente es uno de los principales indicadores de fidelización de clientes para SaaS y comercio electrónico. Examina los ingresos totales que genera un cliente medio a lo largo de su vida.

Hay muchas formas de calcular el valor de vida del cliente, pero una fórmula sencilla que puedes utilizar es:

Valor de vida del cliente = (Ingresos anuales por cliente * Relación con el cliente en años) – Costes de adquisición del cliente

Por ejemplo, digamos que eres una marca de SaaS que gana 2.500 dólares cada año por cliente. La relación media con el cliente dura siete años, y cuesta 3.000 dólares ganar cada cliente. Su fórmula de CLV sería la siguiente:

(2.500 dólares * 7) – 3.000 dólares = 14.500 dólares

Un CLV más alto significa que tiene más clientes fieles.

CLV puede ayudarle a medir el impacto de las campañas de marketing, a centrar sus iniciativas en la creación de objetivos de fidelización y, por supuesto, a gestionar mejor las relaciones con los clientes para aumentar la rentabilidad de su negocio.

Tasa de repetición de compras

¿Cuántos de sus clientes repiten las compras? Al hacer un seguimiento de cuántas compras realizan los clientes nuevos y los que regresan, puede controlar la tasa de retención en su negocio. Puede utilizar la tasa de compras repetidas para ver cómo se mide la fidelidad de los clientes a lo largo del tiempo.

La forma más sencilla de calcular la tasa de repetición de compra es:

Tasa de repetición de compra = Número de clientes que hicieron una compra repetida durante 365 días / Número total de clientes durante 365 días

Puede establecer que el marco temporal sea mensual, trimestral o anual. En general, tener una buena idea de su tasa de repetición de compra puede ayudarle a determinar el grado de fidelidad de sus clientes y la probabilidad de que realicen futuras compras en su negocio.

Mejorar la fidelidad de los clientes en su negocio

Los clientes bien informados ya no están encasillados en la elección de un negocio porque es su única opción. Hoy en día, es más fácil que nunca encontrar opciones alternativas prácticamente ilimitadas para todo.

Es por ello que la escala, la adquisición de usuarios y el marketing no pueden ser las únicas cestas en las que guardes todos tus huevos. El marketing puede dar a conocer su nombre, pero ¿se quedará la gente? ¿Ha visto los datos que demuestran que esto es importante si quiere que su negocio prospere; ahora necesita tomar lo que ha aprendido aquí y utilizarlo para crear una experiencia de cliente que no sólo deleite a los clientes, sino que también haga que hablen de usted?

Nunca ha habido un mejor ejemplo en los negocios de una situación en la que todos ganan. Como dice la empresaria y autora Marie Forleo: «Cuidar es la estrategia de marketing más poderosa que existe».

Cuando cuides a los clientes, ellos, a su vez, permitirán que tu negocio prospere.

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